民生檢察服務(wù)熱線是山東省檢察機(jī)關(guān)立足檢察職能、服務(wù)保障民生的一大創(chuàng)舉。2008年7月，泰安市人民檢察院秉承“有限職責(zé)，無(wú)限服務(wù)”的工作理念開通了民生檢察服務(wù)熱線，受理舉報(bào)控告、提供法律咨詢、為群眾提供力所能及的幫助。梁傳英同志自2009年入院以來(lái)，就堅(jiān)守在這個(gè)每天與老百姓打交道的崗位上，她用專業(yè)的解答、耐心的勸說(shuō)、熱心的幫助、周到的服務(wù)贏得了群眾的一致好評(píng)。兩年多來(lái)，共受理熱線電話7000多個(gè)，參與解決群眾求助事項(xiàng)200多件，現(xiàn)場(chǎng)為群眾提供法律幫助100多次，化解社會(huì)矛盾3000多起，受益群眾達(dá)8000多名，撥打熱線的群眾都親切地稱她為“百姓的貼心人”。
    用悉心的解答贏得群眾的信任
    “1號(hào)工作人員在不在？”由于熱線工作紀(jì)律，群眾不知道梁傳英的名字，卻記住了她的工作編號(hào)，記住了她認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和周到細(xì)致的服務(wù)。她總是把每一位求助人當(dāng)做親人對(duì)待，設(shè)身處地地為他們著想，真心實(shí)意地幫他們解決困難，許多被她幫助過(guò)的群眾在遇到問(wèn)題時(shí)總是第一時(shí)間打來(lái)電話向她咨詢求助。趙先生是梁傳英交流最多的求助人之一，他因纏訪鬧訪被治安拘留，長(zhǎng)期的上訪使他思想近乎偏執(zhí)，一般人很難與其溝通交流。最初撥打熱線，他情緒激動(dòng)、言辭激烈，接聽他的電話對(duì)工作人員來(lái)講可以說(shuō)是對(duì)耐心的一個(gè)考驗(yàn)。梁傳英每次接他的電話都認(rèn)真地傾聽、耐心地安撫，一遍遍地釋法說(shuō)理，一次次地勸解疏導(dǎo)，經(jīng)過(guò)反復(fù)做工作，趙先生的情緒逐漸平和，思想也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，再也沒(méi)有到處上訪，而是選擇用法律手段解決紛爭(zhēng)。梁傳英也成了他可以信賴的朋友，每當(dāng)生活中遇到問(wèn)題，他總會(huì)打個(gè)電話來(lái)詢問(wèn)一下。梁傳英就是這樣從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，耐心地傾聽每一句訴說(shuō)，熱心地解答每一個(gè)疑惑，真心地勸慰每一個(gè)心靈，盡量讓每一位撥打熱線的群眾都不帶著遺憾掛斷電話。
    用熱情的服務(wù)贏得百姓的贊譽(yù)
    對(duì)于轄內(nèi)訴求，梁傳英都及時(shí)處理、快速流轉(zhuǎn)，爭(zhēng)取盡快辦理。兩年多來(lái)，根據(jù)熱線移送線索共處理轄內(nèi)案件24件。對(duì)于轄外訴求，她總是盡心竭力、熱情相助�！盀榘傩辙k事，再苦再累也值得”，這是她常掛到嘴邊的一句話。新泰的冀大爺是1946年出生，但戶口本上卻登記成1964年，這個(gè)錯(cuò)誤讓已年逾60歲、家境極度貧困的老人無(wú)法享受國(guó)家基礎(chǔ)養(yǎng)老金，老人多次到有關(guān)部門反映，一直沒(méi)有得到解決，萬(wàn)般無(wú)奈撥打了熱線。接到求助后，梁傳英和熱線同志們立即趕到村委和派出所了解核實(shí)情況，查證屬實(shí)后，他們冒著酷暑多次往返于村委、派出所和市公安局，一次次地協(xié)調(diào)，一次次地解釋，真是跑斷了腿，也磨破了嘴，用了兩個(gè)多月的時(shí)間， 終于為老人更正了戶口。領(lǐng)到養(yǎng)老金后，老人特地乘了兩個(gè)多小時(shí)的長(zhǎng)途車趕到熱線辦公室，送來(lái)了“不辭千辛萬(wàn)苦，真心為民解憂”的錦旗，老人緊緊地握著梁傳英的手說(shuō)：“俺找了那么多部門，沒(méi)有一個(gè)部門像你們這樣對(duì)百姓負(fù)責(zé)的，感謝檢察院，感謝你們這些熱心的檢察官。”
    用真誠(chéng)的幫助贏得社會(huì)的安寧
    熱線工作紛雜瑣碎，經(jīng)常遇到一些鄰里糾紛、家庭矛盾等小事，但這些小矛盾不及時(shí)解決很有可能產(chǎn)生大的糾紛。遇到這種情況她總是苦口婆心地勸說(shuō)開導(dǎo)，有時(shí)還走村串戶到求助人家里做調(diào)解工作，哪里有矛盾糾紛哪里就有她忙碌的身影。2009年冬天的一個(gè)深夜，正在值班的梁傳英接到了孫大娘的電話，當(dāng)時(shí)對(duì)方情緒非常激動(dòng)：“你們管不管，你們要是不管，我就是豁了這條老命也不能受這種氣”。耐心的安撫之后，梁傳英弄清楚了事情的來(lái)龍去脈，孫大娘因?yàn)楹袜従影l(fā)生了口角，窩了一肚子火，心里想不開，輾轉(zhuǎn)反側(cè)睡不著覺(jué)，越想越氣就撥打了熱線。天氣異常寒冷，她耐心地傾聽了大娘的哭訴后，沒(méi)有簡(jiǎn)單地告訴她如何訴訟就掛斷電話，而是從法、理、情等方面悉心地進(jìn)行開導(dǎo)、寬慰。經(jīng)過(guò)一個(gè)多小時(shí)的耐心勸說(shuō)，孫大娘終于想通了，她感激地說(shuō)：“我這剛進(jìn)城，兒女都不在身邊，和鄰居有了矛盾，心里堵得慌。沒(méi)想到你們檢察官這么尊重、關(guān)心我，三更半夜地聽我嘮叨，陪我說(shuō)話，我這心里已經(jīng)亮堂多啦。閨女，謝謝你��！”第二天一早，下了夜班的梁傳英沒(méi)顧得上休息就來(lái)到了孫大娘家里，對(duì)孫大娘和她的鄰居進(jìn)行了一番細(xì)細(xì)的開導(dǎo)勸說(shuō)，他們終于解開了心結(jié)。孫大娘的鄰居感慨道：“遠(yuǎn)親不如近鄰，我們以后一定和睦相處�！�
    用辛勤的付出詮釋人生的價(jià)值
    熱線工作特殊，需要24小時(shí)值班，節(jié)假日不休息，每周工作近70個(gè)小時(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出正常工作時(shí)間，加班加點(diǎn)是家常便飯。從事熱線工作之初，兒子尚在哺乳期，因?yàn)榻?jīng)常加班很晚才回家，有時(shí)還要值夜班，對(duì)兒子的關(guān)愛(ài)甚少。每當(dāng)看到節(jié)假日別人帶著孩子出去游玩享受天倫之樂(lè)時(shí)，她心里就特別不是滋味；每當(dāng)孩子生病需要照顧，自己卻無(wú)法陪伴時(shí)，她就覺(jué)得內(nèi)心愧疚。但是一想到那些身陷困境、需要幫助的百姓，她就又義無(wú)反顧地投入到工作中。接聽熱線電話時(shí)，也常常會(huì)遇到群眾由于不理解而進(jìn)行無(wú)端指責(zé)、埋怨，甚至出言不遜、無(wú)理謾罵，面對(duì)這樣的委屈，梁傳英總是耐心地聽完他們的傾訴，細(xì)致地做安撫工作，盡量穩(wěn)定求助人的情緒，再千方百計(jì)為求助人解決問(wèn)題。到有些部門去協(xié)調(diào)求助事項(xiàng)，也難免受人冷眼、不被理解，但只要能為百姓解難，她毫無(wú)怨言。有人說(shuō)：“明明不是檢察機(jī)關(guān)的事，完全可以一推了之，天天受累受氣，值得嗎？”面對(duì)這種疑問(wèn)她總是微笑著說(shuō)：“我多一份累，群眾就少一份難，值了。”就是這樣一種為百姓服務(wù)的樸素情感，使得40余名退休教師被拖欠的工資問(wèn)題得到了有效的解決，9名特困群眾順利辦理了低保、2516名農(nóng)民享受到了新農(nóng)合惠民政策、44戶鳳凰小區(qū)居民安裝了天燃?xì)狻�…就是這樣一種無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，為百姓解決了一件件、一樁樁事關(guān)切身利益的困難，架起了檢民“連心線”、“暖心線”、“和諧線”。