一線崗位脫穎而出的服務(wù)明星

    一個(gè)飄雪的冬日，平度市王明會(huì)老人手捧一面錦旗風(fēng)塵仆仆的來(lái)到政務(wù)服務(wù)熱線，錦旗上繡著八個(gè)金光閃閃的大字：匡扶正義，為民做主。老人激動(dòng)萬(wàn)分的拉著楊宇婷的手說(shuō)：“謝謝你呀閨女，謝謝你！”說(shuō)著，老人又從包里拿出一袋花生：“這是自家地里種的，老伴連夜炒出來(lái)，一定叫我送來(lái)，可真是謝謝你哪！”楊宇婷微笑著說(shuō)：“不用客氣大爺，這是我們應(yīng)該做的�！毕襁@樣的場(chǎng)景，對(duì)于一個(gè)有著八年接話經(jīng)歷的楊宇婷來(lái)說(shuō)，再平常不過(guò)了，八年來(lái)，她收到的表?yè)P(yáng)信、表?yè)P(yáng)件和錦旗多達(dá)數(shù)百件。面對(duì)贊揚(yáng)，她總是說(shuō)，“這不僅是對(duì)我工作的認(rèn)可，更是對(duì)我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)的信任�！�

    一線崗位脫穎而出的服務(wù)明星

    楊宇婷是2004年便民呼叫中心成立后考錄的首批話務(wù)員。從進(jìn)入中心的第一天起，她就牢牢樹(shù)立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，“想市民之所想，急市民之所急”，遇事能夠站在市民角度，做市民的“貼心人”，她經(jīng)常對(duì)同事們說(shuō)：“我們接聽(tīng)的每個(gè)電話，都關(guān)系到老百姓的切身利益，我們協(xié)調(diào)的每個(gè)問(wèn)題都是時(shí)代樂(lè)章中的一個(gè)和諧音符”。她每天都堅(jiān)持提前一個(gè)小時(shí)到崗做好接話準(zhǔn)備，無(wú)論事務(wù)多么繁雜，她都會(huì)認(rèn)真處理，做到忙而不亂。面對(duì)市民的牢騷、抱怨，甚至責(zé)罵，她從來(lái)不急不惱，微笑傾聽(tīng)著，耐心細(xì)致的講解政策；對(duì)于各級(jí)職能單位，她曉之以理、動(dòng)之以情，認(rèn)真做好協(xié)調(diào)疏導(dǎo)工作。
    市民曹女士的丈夫因公燙傷、生命垂危，所在單位不管不問(wèn)，醫(yī)藥費(fèi)用高昂，家庭負(fù)擔(dān)沉重，在楊宇婷的積極協(xié)調(diào)下，單位和救助機(jī)構(gòu)都給予了費(fèi)用支持，一個(gè)家庭的頂梁柱活了下來(lái)，一個(gè)曾經(jīng)瀕臨破裂的家庭又燃起了生活的希望。
    離休老人張桂芳被樓下加工作坊的噪音折磨的精神衰弱，多次打電話訴苦，是楊宇婷幾次冒雨趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)督辦，反復(fù)做工作，終于讓老人睡上舒心覺(jué)。
    海慈醫(yī)院就醫(yī)的王女士因家庭困難、無(wú)力支付高額醫(yī)藥費(fèi)，曾想跳樓自殺來(lái)減輕家人負(fù)擔(dān)，是楊宇婷通過(guò)熱線及時(shí)開(kāi)導(dǎo)，并協(xié)調(diào)慈善機(jī)構(gòu)、民政部門(mén)給予經(jīng)濟(jì)救助，她康復(fù)出院的時(shí)候打來(lái)電話，感激地說(shuō)，是熱線喚回她的生命，她要好好活下去報(bào)答政府和社會(huì)。
    在城陽(yáng)區(qū)就讀的一名韓國(guó)高中生被清華大學(xué)錄取，但高中畢業(yè)證因故遲遲未發(fā)放到手，眼看報(bào)到時(shí)間要到了，求助于政務(wù)服務(wù)熱線。楊宇婷主動(dòng)放棄休息時(shí)間，堅(jiān)持跟蹤督辦，有關(guān)單位特事特辦，一路綠燈，終于讓這位外籍學(xué)子及時(shí)拿到畢業(yè)證，如愿進(jìn)入高等學(xué)府。
    俗話說(shuō)，做點(diǎn)好事并不難，難的是持之以恒。工作八年來(lái)，楊宇婷共接聽(tīng)市民來(lái)電7萬(wàn)余件、解決市民實(shí)際困難和問(wèn)題2萬(wàn)余件，收到表?yè)P(yáng)電、函800余件，錦旗5面，先后被評(píng)為首屆山東省美好人物—愛(ài)崗敬業(yè)好榜樣、“最美山東人”、2011年度“感動(dòng)青島”十佳道德模范、2011年度青島市三八紅旗手、青島市勞動(dòng)模范、青島市敬老奉獻(xiàn)明星、2008年和2011年市政府辦公廳考核嘉獎(jiǎng)、2010年市政府辦公廳優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等光榮稱號(hào)，她是從熱線崗位成長(zhǎng)起來(lái)的名副其實(shí)的服務(wù)明星。

    傾心為民歷練出的金牌主管

    因?yàn)楣ぷ鞒煽?jī)突出，楊宇婷在2006年被推選為值班長(zhǎng)，2011年12345新受理中心擴(kuò)建后，被推選為話務(wù)主管和督查組長(zhǎng)。她自知身上的責(zé)任重了，加班加點(diǎn)對(duì)楊宇婷來(lái)說(shuō)成了家常便飯。她匯總上報(bào)市民反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題9000余條，對(duì)“兩會(huì)”期間提出的65條意見(jiàn)建議進(jìn)行了責(zé)任分解；她參與組織了欠薪維權(quán)、消費(fèi)維權(quán)、市容整治和供熱專題等多次局長(zhǎng)接話活動(dòng)，對(duì)接處的500余件問(wèn)題，進(jìn)行了認(rèn)真分解和督辦落實(shí)；她參與組織召開(kāi)了80余次協(xié)調(diào)會(huì)，對(duì)御磁源保健品、泰山火燒、嶗山新建小區(qū)配套路建設(shè)、香港中路古力、夜間施工擾民、水清溝環(huán)境整治、恒苑小區(qū)環(huán)境臟亂差、北國(guó)之春小區(qū)路面塌陷及古力冒溢等職能交叉問(wèn)題進(jìn)行了重點(diǎn)督查和處理。這些問(wèn)題的有效處置，樹(shù)立了政府良好形象，得到了市民廣泛贊譽(yù)。
    近年來(lái)，隨著政民互動(dòng)渠道的拓展，“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”、“三民”活動(dòng)的深入，以及網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等市長(zhǎng)和市民互動(dòng)平臺(tái)的增建，政務(wù)服務(wù)熱線一直承擔(dān)意見(jiàn)建議的梳理督辦，在楊宇婷帶領(lǐng)下，督辦“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”、“三民”活動(dòng)3萬(wàn)余件市民意見(jiàn)建議，中心出色完成了歷次工作任務(wù)。2009年“兩會(huì)”期間，熱線負(fù)責(zé)對(duì)《城市信報(bào)》“市長(zhǎng)我想對(duì)您說(shuō)”專欄的500多個(gè)問(wèn)題進(jìn)行梳理督辦，她忘我工作，追求圓滿，交出出色的答卷，工作得到了時(shí)任市委常委、市長(zhǎng)夏耕的高度評(píng)價(jià)。
    為發(fā)揮好政府關(guān)注民生、便民服務(wù)作用，2009年、2010年楊宇婷連續(xù)參與起草編纂了《便民政策答疑》和《惠民政策提要的》兩本書(shū)，書(shū)籍向社會(huì)進(jìn)行了廣泛贈(zèng)閱，群眾好評(píng)如潮；為擴(kuò)大 “三民”活動(dòng)和“網(wǎng)絡(luò)在線問(wèn)政”活動(dòng)的成果，2011年末，她又參與編纂了《網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政答詢薈萃》，目前該書(shū)正在出版校稿中。

    創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、勇創(chuàng)佳績(jī)的模范團(tuán)干部

    青島市政務(wù)服務(wù)熱線這個(gè)團(tuán)隊(duì)，作為青島市政府一支最年輕的隊(duì)伍，發(fā)揮著政府“政策講解員”和老百姓“困難協(xié)調(diào)員”的重要作用，是政府與普通老百姓之間的一座連心橋。作為中心團(tuán)支部書(shū)記，她經(jīng)常向同事們介紹自己的工作體會(huì)，幫助她們克服聽(tīng)不得埋怨，受不起委屈的心理關(guān)，幫助她們提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)修養(yǎng)。中心女同志多、特殊困難家庭多，外包制工作人員年齡小、社會(huì)閱歷淺，黨、團(tuán)工作的開(kāi)展和隊(duì)伍建設(shè)困難大，作為團(tuán)支部書(shū)記，她想方設(shè)法調(diào)動(dòng)72名青年團(tuán)員的積極性，逢年過(guò)節(jié)，對(duì)特殊家庭和困難個(gè)人她都會(huì)挨家挨戶去走訪，她謙遜可親的話語(yǔ)，讓每位同志都能感受到這個(gè)團(tuán)隊(duì)的溫暖。
    內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象，楊宇婷帶領(lǐng)團(tuán)支部先后組織開(kāi)展了“城市啄木鳥(niǎo)”、“登山環(huán)保行”、“團(tuán)徽在工作崗位上閃光”、“我與我的祖國(guó)共奮進(jìn)”、“青春誦詩(shī)會(huì)”、“六一慈善捐”、“沙灘聯(lián)誼運(yùn)動(dòng)會(huì)”等多項(xiàng)活動(dòng)，團(tuán)支部的工作搞得有聲有色，既增強(qiáng)了集體凝聚力，又展現(xiàn)了熱線青年的良好精神風(fēng)貌，大大增加了熱線的知名度和美譽(yù)度。在她的帶領(lǐng)下，便民呼叫中心先后榮獲了“青島市青年文明號(hào)”、“山東省青年文明號(hào)”、“青島市三八紅旗集體”、 “職工誠(chéng)信示范崗”等光榮稱號(hào)。

    孝老愛(ài)親、奉獻(xiàn)社會(huì)的美德典范

    楊宇婷的女兒兩歲多點(diǎn)，愛(ài)人是一名軍人，幾個(gè)周才能輪休一次，家里的事很難顧上。晚上，忙碌了一天的她，經(jīng)常被孩子哭鬧攪得休息不好，但她每天早晨堅(jiān)持為全家做好早飯后再去上班，自己卻因經(jīng)常來(lái)不及吃早飯而患上了胃病。她的婆婆患有嚴(yán)重的腰椎間盤(pán)突出，尤其在冬天因腰疼導(dǎo)致行走不便。每逢快入冬時(shí)，楊宇婷總是早早的給老人準(zhǔn)備好過(guò)冬的保暖衣褲、護(hù)腰、護(hù)膝等用品，還細(xì)心的買來(lái)熱寶，耐心的教婆婆使用。2007年年初，楊宇婷的姥姥突發(fā)腦血栓，長(zhǎng)期臥病在床，她利用每周的休息日，做好松軟的食物喂食老人，及時(shí)為老人洗衣服、洗尿片、曬被子、修剪指甲、擦拭身體、全身按摩。人們常說(shuō)，床前沒(méi)有百日孝，但楊宇婷卻做到了晚輩能做到的一切。
    楊宇婷自己一身工裝、生活儉樸，但郵往地震災(zāi)區(qū)的匯款單中卻總有她的名字；她舍不得給自己孩子買件像樣的玩具，卻毫不吝惜地為貧困山區(qū)的孩子購(gòu)置了許多箱玩具和學(xué)習(xí)用品；她在家為孝老扶幼傾注了大量的精力，但她還經(jīng)常利用難得的休閑時(shí)間到兒童福利院和敬老院做義工、獻(xiàn)愛(ài)心。
    每個(gè)人對(duì)幸福都有不同理解，而對(duì)于楊宇婷來(lái)說(shuō)，幸福則意味著更多的付出，體現(xiàn)在對(duì)市民、對(duì)同志、對(duì)家人無(wú)盡的關(guān)愛(ài)及對(duì)事業(yè)無(wú)悔的付出。正如她所說(shuō)：“只有不圖回報(bào)的愛(ài)才是快樂(lè)的，才是美的享受�！弊鳛橐幻�普通的共產(chǎn)黨員，她沒(méi)有豐功偉績(jī)，但她卻在平凡的工作和生活中彰顯了人性美的光輝。