打造全國(guó)一流政務(wù)熱線(xiàn)

白手起家 打造全國(guó)一流政務(wù)熱線(xiàn)

王春梅

王春梅在中心大廳接聽(tīng)電話(huà)

    “心系民生事，情暖千萬(wàn)家，百姓的一時(shí)之需就是她全力以赴的使命，一根熱線(xiàn)解的是百姓的煩事之憂(yōu)，鋪就的是和諧之路，架設(shè)的是連心之橋。她用責(zé)任和百轉(zhuǎn)柔腸，書(shū)寫(xiě)出一個(gè)女性的精彩篇章�！薄�—這是2010年度“感動(dòng)青島”評(píng)委會(huì)授予王春梅的頒獎(jiǎng)詞。
    王春梅，一名執(zhí)著敬業(yè)的市政公用人。13年來(lái)，她始終以對(duì)事業(yè)和人民高度負(fù)責(zé)的精神，以發(fā)展的眼光，科學(xué)的管理，帶領(lǐng)熱線(xiàn)員工，用細(xì)節(jié)詮釋真情，以服務(wù)贏得尊重，精心打造了具有行業(yè)特色的服務(wù)品牌，使12319服務(wù)熱線(xiàn)成為島城家喻戶(hù)曉的“便民線(xiàn)”，譜寫(xiě)了一首惠民利民之歌，她本人也因此當(dāng)選2010年度“感動(dòng)青島”十佳道德模范。

    白手起家，打造全國(guó)公用事業(yè)第一個(gè)為民服務(wù)呼叫中心

    為實(shí)現(xiàn)市政公用行業(yè)一站式服務(wù)，1999年5月起，她作為12319熱線(xiàn)（原98111、96111熱線(xiàn)）的籌建人之一，以強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感，克服重重困難，從零做起，先后完成了呼叫中心方案的設(shè)計(jì)、制度建設(shè)、措施落實(shí)、日常運(yùn)營(yíng)管理、品牌打造，創(chuàng)建了全國(guó)公用事業(yè)第一個(gè)呼叫中心，完成了“青島12319熱線(xiàn)”由繁到簡(jiǎn)、厚積薄發(fā)的嬗變。就在繁忙的籌備過(guò)程初見(jiàn)成效之時(shí)，媽媽和婆婆又相繼患癌癥臥床不起。白天，她把老人接到自己家，由老公和兄弟姐妹照顧，排除后顧之憂(yōu)，全身心投入工作，每一個(gè)細(xì)節(jié)都親力親為，為的是力求多一分完美少一分遺憾。晚上，拖著疲憊的身軀，操持在病床前，連續(xù)作戰(zhàn)，常常熬到深夜。承受了生活和工作的所有艱辛，忍受了常人難以想象的辛酸，她始終微笑著，充滿(mǎn)自信。
    熬過(guò)的是最艱苦的日子，但開(kāi)辟了熱線(xiàn)品牌發(fā)展的輝煌歲月。第二年，該項(xiàng)目一舉獲得青島市“科學(xué)技術(shù)進(jìn)步二等獎(jiǎng)”，熱線(xiàn)中心被建設(shè)部評(píng)為“全國(guó)建設(shè)信息工作先進(jìn)單位”，山東省建設(shè)廳和山東省電信公司聯(lián)合下文，在全省城建行業(yè)推廣實(shí)施12319熱線(xiàn)服務(wù)工程，在全省17個(gè)城市建立統(tǒng)一的12319服務(wù)平臺(tái)。

    持續(xù)追求卓越，不斷提升熱線(xiàn)為民服務(wù)能力

    正如籌建熱線(xiàn)沒(méi)有成熟的經(jīng)驗(yàn)可以參照一樣，運(yùn)營(yíng)好熱線(xiàn)同樣沒(méi)有現(xiàn)成的規(guī)律可循。為使 12319熱線(xiàn)持續(xù)地發(fā)揮好信息服務(wù)優(yōu)勢(shì)、保持長(zhǎng)久生命力，多年來(lái)，她始終堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)，與時(shí)俱進(jìn)，永創(chuàng)新高”的工作思路，不斷研究熱線(xiàn)服務(wù)與管理理論，總結(jié)提煉出了一整套便民熱線(xiàn)獨(dú)到的文化理念和管理模式，開(kāi)創(chuàng)了一條具有市政公用特色的熱線(xiàn)發(fā)展之路。
    積極推進(jìn)服務(wù)理念創(chuàng)新，將金牌服務(wù)的理念、技巧、質(zhì)量等引入熱線(xiàn)服務(wù)實(shí)踐，確立“用心惠民”為根本價(jià)值取和“與民貼心、待民熱心、讓民舒心”的核心理念，對(duì)人民群眾反映的問(wèn)題堅(jiān)持“快研究、快落實(shí)、快辦理、快溝通”。積極探索服務(wù)模式創(chuàng)新，從“六心六辦工作法”、“六主動(dòng)服務(wù)法”到“六S服務(wù)”，再到精細(xì)化管理和金牌服務(wù)。如今，又將“安全”標(biāo)準(zhǔn)納入服務(wù)，全面推行微笑、誠(chéng)摯、快速、滿(mǎn)意、專(zhuān)業(yè)、卓越、安全的“7S” 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。積極探索服務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)新，將“12319熱線(xiàn)”模式推廣運(yùn)用到青島所有縣級(jí)市，統(tǒng)一管理制度、規(guī)范信息報(bào)告制度、完善業(yè)務(wù)指導(dǎo)制度，成為山東省內(nèi)唯一實(shí)現(xiàn)12319熱線(xiàn)全覆蓋的城市。積極推動(dòng)服務(wù)能力創(chuàng)新，熱線(xiàn)自主開(kāi)發(fā)完成了“市政公用服務(wù)信息專(zhuān)網(wǎng)”建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了全行業(yè)服務(wù)大提速；在不斷推出公廁查詢(xún)、收費(fèi)查詢(xún)、網(wǎng)絡(luò)坐席等一項(xiàng)項(xiàng)便民利民服務(wù)的基礎(chǔ)上，與12345市政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)、110公安報(bào)警電話(huà)、119消防電話(huà)加強(qiáng)廣泛聯(lián)動(dòng)，滿(mǎn)足了群眾千差萬(wàn)別的求助、咨詢(xún)和傾訴。

    抓隊(duì)伍，樹(shù)形象，不斷提升熱線(xiàn)為民服務(wù)水平

    隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，廣大市民對(duì)熱線(xiàn)服務(wù)的要求也越來(lái)越高。王春梅認(rèn)識(shí)到，打造一支思想堅(jiān)定、品格高尚、作風(fēng)頑強(qiáng)、技術(shù)熟練的員工隊(duì)伍，是確保熱線(xiàn)品牌永不褪色的根本保證。近年來(lái)，她積極探索熱線(xiàn)文化創(chuàng)新發(fā)展之路，鞏固擴(kuò)大熱線(xiàn)文化認(rèn)同，不斷增強(qiáng)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力:注重利用常規(guī)手段，隨時(shí)隨地宣講熱線(xiàn)文化，營(yíng)造濃厚的文化宣傳氛圍，使員工浸潤(rùn)其中、成為日常行為準(zhǔn)則；日常教育中融入傳統(tǒng)文化的道德元素，帶領(lǐng)員工參加道德講堂培訓(xùn)、進(jìn)行感恩文化、女性美德、職業(yè)道德、志愿者服務(wù)等傳統(tǒng)文化教育、深入社區(qū)面對(duì)面對(duì)市民現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、幫扶困難群體、開(kāi)展學(xué)雷鋒活動(dòng)，不斷激發(fā)員工心靈深處最美好的善良本性，身懷對(duì)人民群眾的感恩之心，切實(shí)將心惠民理念落實(shí)到為民服務(wù)的工作實(shí)踐中；持續(xù)開(kāi)展“唱響微笑主旋律，優(yōu)質(zhì)服務(wù)再提升”主題實(shí)踐活動(dòng)，引導(dǎo)廣大員工立足崗位、苦練內(nèi)功，鑄就一流服務(wù)本領(lǐng)，努力打造了一只特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻(xiàn)的為民服務(wù)隊(duì)伍。
    在王春梅的精心打造下，現(xiàn)在12319熱線(xiàn)已經(jīng)成為聯(lián)結(jié)黨和政府與人民群眾的連心橋、城市安全穩(wěn)定運(yùn)行的守護(hù)神、弘揚(yáng)社會(huì)新風(fēng)營(yíng)造和諧環(huán)境的文明使者。在她的帶領(lǐng)下，12319熱線(xiàn)積極受理和轉(zhuǎn)辦市民來(lái)電、市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)轉(zhuǎn)辦件、數(shù)字化城管平臺(tái)轉(zhuǎn)辦件等各類(lèi)信息，13年來(lái)累計(jì)接聽(tīng)處置群眾需求近1500萬(wàn)個(gè)，日均接話(huà)3200個(gè)，處結(jié)率100%，群眾滿(mǎn)意率99.8%以上，有效保證了市民訴求的圓滿(mǎn)解決。不斷加強(qiáng)對(duì)行業(yè)運(yùn)行的安全監(jiān)控，充分發(fā)揮調(diào)度中心作用，對(duì)發(fā)現(xiàn)的搶險(xiǎn)搶修等涉及城市安全運(yùn)行的問(wèn)題在最短時(shí)間內(nèi)解決，為城市穩(wěn)定運(yùn)行和文明城市創(chuàng)建發(fā)揮了積極作用。微笑服務(wù)、親情服務(wù)意識(shí)成為熱線(xiàn)員工的廣泛認(rèn)同和自覺(jué)行為。員工們面對(duì)微笑鏡，戴上耳麥，帶著微笑，通過(guò)一根根電話(huà)線(xiàn)，讓電話(huà)那端的用戶(hù)聆聽(tīng)到“微笑的聲音”，沉浸于溫暖的幫助。熱線(xiàn)視用戶(hù)為親人，對(duì)不屬于服務(wù)范圍的事，熱線(xiàn)員工從不簡(jiǎn)單地回答“不受理”，而是千方百計(jì)提供“邊緣服務(wù)”，該轉(zhuǎn)辦的轉(zhuǎn)辦，并負(fù)責(zé)到底。無(wú)論是居民家里停水、斷氣、暖氣不熱、下水道堵塞等情況，還是哪家小孩走失、鑰匙放在家里、提供家政服務(wù)等，只要群眾有所求，熱線(xiàn)員工都像對(duì)待親人那樣竭盡全力去辦。正如一位受到熱線(xiàn)幫扶的殘疾人評(píng)價(jià)的那樣“打開(kāi)電話(huà)就像聽(tīng)見(jiàn)女兒的聲音一樣，很溫馨，很感動(dòng)”，受到市民的廣泛好評(píng)。