打造“樂樂”車廂 真情服務乘客

擦拭玻璃為乘客提供潔凈的車廂環(huán)境

提供導游式服務

陳樂樂（中）攙扶老人上下車

陳樂樂（左）為特需乘客尋找座位

　　陳樂樂，女，1992年6月出生，山東青島人，就青島公交集團李滄巴士分公司夏莊路車隊乘務員。

　　2011年6月1日，在青島市第二屆十佳美德少年頒獎典禮上,市委書記李群為一名性格堅強、樂觀向上的小姑娘頒發(fā)了獲獎證書，青島公交集團領導現(xiàn)場表示愿意接納她為集團員工。她就是陳樂樂。

　　陳樂樂出生于1992年，母親患先天智障，沒有自理能力，父親患有慢性胰腺炎、糖尿病等多種疾病，喪失了勞動能力。少年時代的陳樂樂，生活條件非常艱苦。爸爸給她起名叫“樂樂”，就是希望她能“樂”觀地面對生活的困難，同時也希望她能夠“樂”于助人，將來自社會大家庭的溫暖回饋給他人。由于家庭經(jīng)濟拮據(jù)，陳樂樂放棄了上普通高中將來到大學深造的機會，選擇了職業(yè)高中，為的是能夠早點參加工作、掙錢養(yǎng)家。在青島交通工貿(mào)學校公交乘務班，她學習成績優(yōu)秀，并爭取到了國家助學金，還被評為省“三好”學生。

　　2011年7月1日，陳樂樂正式來到青島公交106路線從事乘務工作。公司領導把她所在的車廂命名為“樂樂車廂”。工作5年來，陳樂樂積極主動地學習公交先模人物的優(yōu)良品質(zhì)和服務特色，把“讓每一位乘客滿意”作為自己的工作目標，細致入微地做好公交服務。

　　106路線單程54公里，共設74個站點，是連接嶗山仰口、埡口風景區(qū)與市區(qū)的唯一一條公交線路，全程往返需要4個小時。山里的一些獨居老人出行不便，陳樂樂就把一個報箱改裝成了“郵遞箱”掛在車廂里，老人們可以把需要的物品列出清單，讓乘客幫忙投在箱子里，等下班后她會采辦好，第二天當行車到某個站點時，再把物品一件件交給他們。乘客們也常常托陳樂樂把一些物品捎給市區(qū)的親戚朋友，如享有盛譽的“王哥莊大饅頭”、“嶗山綠茶”等都是樂樂傳遞的“郵件”，為老人買藥、為孩子購書，代辦公交乘車卡等事兒成了她的“兼職”。

　　有一次，車行駛到青山村，一位老人把一個五六歲的小女孩交給陳樂樂，讓她幫忙護送孩子到惜福鎮(zhèn)車站。這個孩子經(jīng)常跟著她媽媽到青山村的姥姥家，是車上的�？�。一路上，陳樂樂對孩子關(guān)照有加，在駕駛員身后給孩子找了座位，還從車上設置的方便袋里找出一個小車模給孩子玩。接近一個小時的路程，小女孩不哭不鬧，玩得很高興。

　　為了讓乘客更好地了解青島、領略嶗山美景，陳樂樂經(jīng)常泡圖書館查資料，聽村民講述山村歷史，編寫了乘坐公交車觀覽嶗山美景的導游詞，推出了“導游式”服務。近年來，城市居民興起了登山健身熱，她利用業(yè)余時間到線路周邊實地查看，請教當?shù)卮迕�，有針對性地向游客介紹和推薦。嶗山地形復雜，天氣多變。陳樂樂加了很多登山者的微信，一遇到山里的特殊天氣，她就及時地通知他們。有一次，由于大雨沖毀了泉心河一段的路基，造成接近一周的時間道路封閉，車輛禁止通行。一支老年登山隊在獲得陳樂樂發(fā)送的消息后，及時調(diào)整了登山路線。

　　為了拓展服務渠道、增加服務信息，陳樂樂又圍繞互聯(lián)網(wǎng)微信平臺動起了腦筋。她注冊了“樂樂車廂”公眾服務號，除了幫助乘客捎遞物品，又增添了登山旅游、民俗集市、水果采摘、碼頭海鮮等信息，乘客只要打開“樂樂車廂”微信號，就可以方便地查詢到各種實用信息。陳樂樂還潛心學習了心理學、服務禮儀和啞語，在2015年青島公交集團舉辦的乘務員技能比武大賽中，獲得第一名的好成績。

　　工作中，陳樂樂真情服務乘客的感人故事不勝枚舉。一個寒冷的冬天，一名老大爺在陳樂樂的車上反來復去地擺弄一部手機。陳樂樂善意地提醒道：“大爺，您拿好手機，山路拐彎多，容易摔到地上”大爺說剛才在泉心河打水的時候手機掉到水里了。聽到這兒，陳樂樂連忙說：“這手機是小事，我看您這鞋襪都濕了，這么冷的天還有很長一段路才能回家，容易感冒的，我?guī)湍鷵Q個位置吧！”她便把大爺安置在靠近暖風的座位上。老人坐下后，特享受地說：“真暖和，謝謝！”過了一會，細心的陳樂樂問大爺鞋襪干了沒有，他說鞋襪干的差不多了，但是這手腕有些疼。原來他手腕因骨折過一次，剛才在冰冷的水里打撈手機的時候又受了涼。陳樂樂就幫助老人按摩，并拿來“暖寶寶”放在大爺?shù)氖稚�，大爺感謝之余奇怪陳樂樂小小年紀怎么會懂得按摩，陳樂樂笑著說那是因為經(jīng)常幫爸爸按摩。大爺聽后夸贊道：“真是個孝順閨女，幸好有你的照顧，要不我這手今天可要遭罪了……”

　　一有時間，陳樂樂就跟同事們到敬老院、社會福利院開展公益活動。板橋坊社區(qū)有一對接近80歲高齡的孤寡老人趙君夫婦，陳樂樂與老人結(jié)成了互助對子，每到節(jié)假日就去探望，還跟老人一起包餃子、包粽子，給他們帶來晚年的精神慰藉。在樂樂的帶動下，公司所屬車隊都建立了“樂樂”青年服務隊，他們走進社區(qū)開展愛心陪伴，義務修理家電、為老人理發(fā)，把愛和歡樂帶給更多的人。

　　2015年“五四”青年節(jié)前夕，陳樂樂被團中央授予“全國優(yōu)秀共青團員”稱號，同時還被評選為全國“最美青工”、“全國向上向善好青年”。2016年，她又被評為山東省“三八紅旗手標兵”，榮獲山東省青年“五四”獎章、山東省“富民興魯”勞動獎章。