主持人：鄒山虎 執(zhí)筆：劉業(yè)奇
一位先哲說(shuō)過(guò)，一些事業(yè)只有向著無(wú)盡的高度持續(xù)攀升，才可能
進(jìn)入和達(dá)到某種境界。
許多年以來(lái)，在人們的心目中，泰安市中心醫(yī)院一直是一種榮譽(yù)
的象征，一個(gè)學(xué)習(xí)的典范。在這里，一代又一代的醫(yī)院?jiǎn)T工，憑著勤
勞、智慧和堅(jiān)定的意志，在崎嶇的發(fā)展道路上，向著心中向往的目標(biāo)
艱苦求索，攀登不息。
他們已連續(xù)11年榮獲省級(jí)文明單位，近幾年又先后獲得全國(guó)醫(yī)療
衛(wèi)生系統(tǒng)企業(yè)信譽(yù)AAA單位、全國(guó)首批百姓放心醫(yī)院、全國(guó)創(chuàng)建文明
行業(yè)工作先進(jìn)單位、全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀先進(jìn)單位等榮譽(yù)。今年5月，
院長(zhǎng)劉義成又代表醫(yī)院榮獲了“‘華夏醫(yī)魂’全國(guó)十大杰出醫(yī)院院長(zhǎng)”
稱號(hào)……
事實(shí)上，每一種榮譽(yù)的獲得，都象征著在前進(jìn)的道路上，對(duì)一個(gè)
新的制高點(diǎn)的占領(lǐng)。每當(dāng)站在一個(gè)新的制高點(diǎn)上，泰安市中心醫(yī)院的
主人翁們，從來(lái)都沒(méi)有因?yàn)槌删秃蜆s譽(yù)而停滯。他們總是清醒地看待
自己，總是虛懷若谷地放眼世界，總是向著一個(gè)又一個(gè)新的目標(biāo)和新
的高度，孜孜不倦地躬身前行。
這是一種精神，更是一種境界。
制高點(diǎn)與新起點(diǎn)
主持人：泰安市中心醫(yī)院是個(gè)響當(dāng)當(dāng)?shù)睦系湫汀Ｓ绕湓谑兰o(jì)之交，
醫(yī)院被中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)譽(yù)為“泰安模式”向全國(guó)推薦。2001年你們
又推出了新型文化管理、打造人本醫(yī)院的改革思路，取得了引人注目
的成就。請(qǐng)你們談?wù)勥@一改革的動(dòng)因。
劉義成：從宏觀和全局的高度上來(lái)看，這一改革完全是為了更好
地發(fā)展和建設(shè)醫(yī)院。推行文化管理、打造人本醫(yī)院，是對(duì)醫(yī)院發(fā)展出
路的一個(gè)謹(jǐn)慎、嚴(yán)肅而重大的選擇，是一次大刀闊斧的根本性的改革。
主持人：為什么要進(jìn)行這樣的改革？
于愛(ài)華：醫(yī)院的發(fā)展管理模式不是一成不變的，總是隨著醫(yī)院和
社會(huì)的發(fā)展而發(fā)展。必須根據(jù)特定的歷史時(shí)期，確定符合時(shí)代特點(diǎn)的
發(fā)展思路和管理模式，使其與醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的實(shí)際需要相適應(yīng)。譬如
在醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的早期，無(wú)論是醫(yī)院的管理者還是被管理者，知識(shí)比
較欠缺，文化層次很低。在這樣一個(gè)狀況下，經(jīng)驗(yàn)型模式就是最切合
實(shí)際和最有效的發(fā)展管理模式，當(dāng)然也就是那個(gè)時(shí)期最科學(xué)的、也是
惟一的一種選擇。
主持人：這好似一種辯證關(guān)系。
劉義成：哲學(xué)中的生產(chǎn)關(guān)系與生產(chǎn)力之間的辯證關(guān)系就是這樣。
生產(chǎn)關(guān)系只有適應(yīng)生產(chǎn)力的需要，才會(huì)促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展。隨著時(shí)代
的發(fā)展進(jìn)步，純粹的經(jīng)驗(yàn)型或科學(xué)型傳統(tǒng)模式，已不適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院向
高層次發(fā)展的需要，必須隨之變化而發(fā)展，不然就會(huì)影響甚至阻礙醫(yī)
院的發(fā)展建設(shè)。不管是哪種發(fā)展管理模式，在彼時(shí)彼地可能都是比較
科學(xué)的，它們都能促進(jìn)醫(yī)院在一定歷史時(shí)期達(dá)到一個(gè)發(fā)展高度。但作
為領(lǐng)導(dǎo)者，最重要的是善于審時(shí)度勢(shì)，把發(fā)展中所達(dá)到的每一個(gè)高度，
都當(dāng)作實(shí)現(xiàn)再發(fā)展與再飛躍的新起點(diǎn)。
主持人：怎樣從理論上理解人本醫(yī)院？
于愛(ài)華：人本醫(yī)院就是以人為本，以人性化的文化管理模式來(lái)經(jīng)
營(yíng)醫(yī)院。文化管理是當(dāng)今最高層次的管理。由經(jīng)驗(yàn)管理到科學(xué)管理是
管理的一大飛躍，由科學(xué)管理到文化管理更是管理的巨大進(jìn)步。文化
管理是知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物，是營(yíng)造“靈魂家園”和滿足人們“
人性需求”的惟一途徑。醫(yī)院是社會(huì)中知識(shí)層次較高的群體之一，文
化是知識(shí)分子的第一需求。因此，文化建設(shè)就是營(yíng)造知識(shí)人才群體的
靈魂家園。有了這樣一個(gè)家園，生活在其中的人們才會(huì)真正“安居樂(lè)
業(yè)”，才會(huì)更好地干事創(chuàng)業(yè)。
主持人：的確是個(gè)時(shí)代性的問(wèn)題。
劉義成：誰(shuí)都知道，錢能買到設(shè)備，買到房屋，甚至買到技術(shù)，
但買不來(lái)文化品牌和文化段位。文化品牌是要靠我們?cè)洪L(zhǎng)和書(shū)記帶領(lǐng)
全院職工去精心打造，文化段位卻要靠我們自我修煉和努力才能提升。
在一定程度上，醫(yī)院文化就是院長(zhǎng)文化，就是書(shū)記文化。院長(zhǎng)和書(shū)記
必須要學(xué)會(huì)文化管理，以人為本，以文化人，著力打造人本磁場(chǎng)。由
這個(gè)人本磁場(chǎng)所形成的強(qiáng)勢(shì)向心引力，不僅“覆蓋”院內(nèi)，還要“輻
射”院外，這就是院內(nèi)的人才磁場(chǎng)和相對(duì)“院外”的患者磁場(chǎng)。形成
這兩個(gè)磁場(chǎng)，才能為打造人本醫(yī)院奠定良好基礎(chǔ)。
主持人：以人性為本質(zhì)的文化管理，過(guò)去一直是管理領(lǐng)域的一種
理想和向往。即使今天，多數(shù)單位對(duì)此也僅停留在口頭表達(dá)上。你們
推行文化管理、打造人本醫(yī)院的管理套路是怎樣形成的？
于愛(ài)華：實(shí)事求是地說(shuō)，是在由學(xué)習(xí)到實(shí)踐、由實(shí)踐到學(xué)習(xí)的過(guò)
程中形成的。大家都知道，劉院長(zhǎng)和我都不是嚴(yán)格意義上的“專家型”
領(lǐng)導(dǎo)。劉院長(zhǎng)是軍人出身，當(dāng)過(guò)88醫(yī)院病員食堂炊事班長(zhǎng)、宣傳組織
干事、代理政治教導(dǎo)員、部隊(duì)醫(yī)院上級(jí)機(jī)關(guān)組織科長(zhǎng)、88醫(yī)院政委，
轉(zhuǎn)業(yè)后又擔(dān)任泰安市衛(wèi)生局黨委副書(shū)記等職。雖不是學(xué)醫(yī)出身，但有
過(guò)“三進(jìn)醫(yī)院、兩管醫(yī)院”的寶貴經(jīng)歷。我也有過(guò)從軍經(jīng)歷，但在部
隊(duì)就從事衛(wèi)生工作，退役后一直在我們醫(yī)院工作，先后擔(dān)任過(guò)護(hù)士、
團(tuán)支部書(shū)記、團(tuán)委書(shū)記、黨委辦公室主任、工會(huì)主席、黨委副書(shū)記兼
紀(jì)委書(shū)記等職。正是這些經(jīng)歷，促使我們必須不斷地學(xué)習(xí)和實(shí)踐。
主持人：大家談到你們兩位領(lǐng)導(dǎo)，有一個(gè)看法非常一致，就是你
們都很善于學(xué)習(xí)，都屬于“學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)”。
劉義成：不敢當(dāng)。因?yàn)椴蛔悖乓獙W(xué)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)，于書(shū)記2001
年已晉升為高級(jí)經(jīng)濟(jì)師。她還參加過(guò)《醫(yī)學(xué)倫理學(xué)》、《衛(wèi)生政工縱
橫談》等專著的編寫(xiě)。我也先后學(xué)習(xí)取得了電大漢語(yǔ)言文學(xué)大專、人
事管理函授大專、經(jīng)濟(jì)管理函授本科的學(xué)歷。這些經(jīng)歷和積累，使我
們具備了一定的人文管理基礎(chǔ)，能夠比較好地掌握醫(yī)院工作的規(guī)律。
但自從擔(dān)任院長(zhǎng)后，我還是感到了知識(shí)的欠缺，并且越干越覺(jué)得知識(shí)
匱乏。因此，自己非常注意管理知識(shí)、特別是文化管理知識(shí)的學(xué)習(xí)。
國(guó)家衛(wèi)生部、中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)舉辦的醫(yī)院管理培訓(xùn)班，我是參加得
比較多的，最近又參加了北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部EMBA學(xué)習(xí)。
主持人：領(lǐng)導(dǎo)的學(xué)習(xí)很重要，對(duì)大家的學(xué)習(xí)也很重視吧？
于愛(ài)華：當(dāng)然，這兩者是個(gè)有機(jī)結(jié)合的問(wèn)題。為了提高全院同志
的人文素養(yǎng)，我們先后邀請(qǐng)新加坡國(guó)際管理學(xué)院吳偉副院長(zhǎng)、中華醫(yī)
院管理學(xué)會(huì)醫(yī)院文化建設(shè)專業(yè)委員會(huì)周鳳鳴主任、上海第二軍醫(yī)大學(xué)
張鷺鷺教授等著名專家教授來(lái)醫(yī)院作專題講座，并請(qǐng)他們對(duì)醫(yī)院文化
建設(shè)中的一些問(wèn)題給予具體指導(dǎo)。我們還向行業(yè)內(nèi)外的先進(jìn)典型學(xué)習(xí)，
參觀學(xué)習(xí)了青島海爾、揚(yáng)子江藥業(yè)集團(tuán)、石橫電廠等大型企業(yè)的文化
和服務(wù)管理。還參觀考察了新加坡中央醫(yī)院、韓國(guó)漢城江南醫(yī)院、香
港基督教聯(lián)合醫(yī)院等的文化服務(wù)管理。從不斷的學(xué)習(xí)中，我們汲取了
大量的營(yíng)養(yǎng)，為創(chuàng)造和形成自己的發(fā)展管理模式，做好了充分的鋪墊
和準(zhǔn)備。
陣痛與新生
主持人：對(duì)推行文化管理、打造人本醫(yī)院，你們最突出的感受是
什么？
劉義成：一個(gè)“痛”字，可以形象地概括。幾乎所有同志都要親
歷這樣那樣的“割舍”之痛�？少F的是，絕大多數(shù)同志經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)和教
育，在接受和參與改革之初，已經(jīng)看清了改革的前景，懂得了陣痛與
新生的關(guān)系，做好了思想和心理準(zhǔn)備。
主持人：這種陣痛不可避免嗎？
于愛(ài)華：推行文化管理與打造人本醫(yī)院，是一個(gè)互為依賴的整體。
要打造人本醫(yī)院，就必須推行文化管理；要推行文化管理，就一定要
首先解決已經(jīng)不相適應(yīng)的體制問(wèn)題；要解決體制問(wèn)題，就要撤、并、
升、降一些崗位和職務(wù)，大家就必然要體驗(yàn)由此所產(chǎn)生的各種滋味。
包括我們?cè)侯I(lǐng)導(dǎo)也不能例外。如果不是改革，仍舊按照以往的模式管
理醫(yī)院，就不會(huì)產(chǎn)生這樣那樣的棘手問(wèn)題。相反，我們就必須承擔(dān)由
此帶來(lái)的各種風(fēng)險(xiǎn)。
主持人：作了哪些改革？
劉義成：近三年來(lái)，我們每年都要出臺(tái)一些改革措施，有些是軟
性的，有些是硬性的。2001年的改革基本是軟性的，為以后的改革作
好鋪墊和準(zhǔn)備。主要是開(kāi)展了“三大活動(dòng)”。一是開(kāi)展“兩轉(zhuǎn)”大討
論，實(shí)現(xiàn)工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移和工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。二是開(kāi)展“三尊三愛(ài)”
教育，實(shí)現(xiàn)尊重知識(shí)、尊重人才、尊老敬賢和愛(ài)院、愛(ài)科、愛(ài)崗。三
是進(jìn)行“三整頓、三規(guī)范”，通過(guò)整頓領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范辦事程序；
通過(guò)整頓工作制度，實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)行秩序；通過(guò)整頓醫(yī)療作風(fēng)，實(shí)現(xiàn)規(guī)
范醫(yī)療服務(wù)行為。
主持人：之后又有哪些行動(dòng)？
于愛(ài)華：2002年，我們主要實(shí)施了“八項(xiàng)工程”。分別是組建醫(yī)
療集團(tuán)，增強(qiáng)發(fā)展實(shí)力工程；以肝臟移植為龍頭的技術(shù)發(fā)展工程；把
方便讓給病人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程；組建健康保健中心，發(fā)展健康產(chǎn)業(yè)工
程；更換微機(jī)軟件的信息化工程；后勤社會(huì)化保障改革工程；院區(qū)綠
化、美化、硬化、亮化工程和領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)工程。通過(guò)這一系列工程
的實(shí)施，方方面面確實(shí)發(fā)生了可喜的變化。譬如院區(qū)面貌，真正實(shí)現(xiàn)
了人性化、人文化、園林化和景觀立體化。再如班子建設(shè)，新選任的
4位副院長(zhǎng)全部是碩士生導(dǎo)師。
主持人：2003年呢？
劉義成：這一年的改革力度最大，特點(diǎn)是貼近實(shí)質(zhì)，真槍實(shí)彈。
我們推出了6項(xiàng)改革：一是進(jìn)行機(jī)關(guān)編制體制改革。通過(guò)精減機(jī)關(guān)、
充實(shí)一線科室，使機(jī)關(guān)科室減少了47．5％，人員減少了36．6％。二
是對(duì)機(jī)關(guān)職能科室崗位實(shí)行全員競(jìng)爭(zhēng)上崗。采取群眾、領(lǐng)導(dǎo)班子、院
長(zhǎng)以4：4：2的比分，為“競(jìng)崗”者現(xiàn)場(chǎng)打分，有19人被當(dāng)場(chǎng)宣布落
選。三是實(shí)行技術(shù)人員全員競(jìng)聘。通過(guò)預(yù)設(shè)崗位、制定條件、參與競(jìng)
聘等程序，根據(jù)競(jìng)聘者的出勤、表現(xiàn)、業(yè)績(jī)等條件，有72人被高職低
聘，有5人被低職高聘，且技術(shù)職務(wù)的升降直接與待遇掛鉤。四是實(shí)
行人事代理。采取“老人老辦法、新人新辦法”，對(duì)新聘的94名人員，
除黨團(tuán)關(guān)系在院內(nèi)，其他關(guān)系都放在市人才中心，打破人員歸屬的終
身制。五是實(shí)行專業(yè)組長(zhǎng)責(zé)任制管理。各專業(yè)組長(zhǎng)為第一責(zé)任人，科
室分組核算，使各專業(yè)組長(zhǎng)的責(zé)任心更強(qiáng)了，服務(wù)質(zhì)量更高了，還促
進(jìn)了人才的脫穎而出。六是繼續(xù)深化后勤保障社會(huì)化改革。撤銷了后
勤服務(wù)公司，成立了后勤服務(wù)管理部，強(qiáng)化了對(duì)后勤保障的管理監(jiān)督
職能。今年的一些改革尚在進(jìn)行當(dāng)中，還需要時(shí)間來(lái)檢驗(yàn)效果。
主持人：有沒(méi)有遇到比較突出的矛盾？
于愛(ài)華：矛盾當(dāng)然很多，比較突出的也不少。推行文化管理、打
造人本醫(yī)院，是一次一定范圍的革命性變革，哪能沒(méi)有矛盾和問(wèn)題。
比如順應(yīng)病人擇醫(yī)需求，增加科室內(nèi)部活力，我院在探索試行科室分
組管理過(guò)程中，一些同志就有異議。還有一些同志競(jìng)聘落選，或被高
職低聘，思想上很難接受，就對(duì)院領(lǐng)導(dǎo)和現(xiàn)行的管理模式有意見(jiàn)。但
我們不回避矛盾，在正視問(wèn)題的同時(shí)，想方設(shè)法解決問(wèn)題，最終使一
些矛盾得到解決，一些關(guān)系逐漸理順。
播種與收獲
主持人：不管推行何種管理，最終都需要用實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)。從推行
文化管理以來(lái)，醫(yī)院在哪些方面發(fā)生了變化？
劉義成：一些立竿見(jiàn)影的效果上面已經(jīng)說(shuō)到。我們進(jìn)行改革的著
眼點(diǎn)，不是緊盯著今后的三年五年，而是放得更加長(zhǎng)遠(yuǎn)。世界上為什
么少有百年企業(yè)，原因就在于多數(shù)企業(yè)實(shí)行的是集權(quán)管理，是人治企
業(yè)，要么依靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，要么依賴單純的量化標(biāo)準(zhǔn)，有時(shí)效率的確很
高，但把命運(yùn)寄托于一個(gè)老板，當(dāng)這個(gè)老板出了問(wèn)題，整個(gè)企業(yè)很快
就會(huì)完蛋。這給我們很多啟示。我們的改革，就是要從根本上改變把
大家的命運(yùn)寄托于一人的可悲體制。而最佳的選擇，就是推行文化管
理，打造人本醫(yī)院。這是一項(xiàng)長(zhǎng)效工程。隨著這項(xiàng)長(zhǎng)效工程的進(jìn)展，
各種應(yīng)有的效果都會(huì)產(chǎn)生。目前人才磁場(chǎng)和患者磁場(chǎng)的逐步形成，就
很能說(shuō)明問(wèn)題。
主持人：請(qǐng)具體介紹一下。
于愛(ài)華：具體來(lái)說(shuō)，就是努力為廣大職工、特別是為專業(yè)人才創(chuàng)
造拴心留人的環(huán)境，包括較好的物質(zhì)環(huán)境，但更體現(xiàn)在良好的精神環(huán)
境上。一是作為領(lǐng)導(dǎo)，我們做到胸懷寬廣、處事公正，提倡和鼓勵(lì)職
工、特別是專業(yè)人才敢于說(shuō)真話，說(shuō)心里話，敢于和善于提不同意見(jiàn)，
以便領(lǐng)導(dǎo)決策時(shí)充分考慮。二是在院內(nèi)形成尊重知識(shí)、尊重人才、鼓
勵(lì)冒尖、誰(shuí)干活支持誰(shuí)的風(fēng)氣。三是建立拴心留人的制度和措施，真
正留住人才的心；大膽使用有本事、有能力的人才，給他們施展才華
的舞臺(tái)；要允許職工特別是有棱角、有缺點(diǎn)的專家犯錯(cuò)誤，該批評(píng)時(shí)
批評(píng)，該使用時(shí)使用，該支持時(shí)堅(jiān)決支持。四是從感情上加深溝通，
從工作和生活上尊重和關(guān)心所有員工。通過(guò)對(duì)職工點(diǎn)點(diǎn)滴滴的關(guān)懷，
感動(dòng)每個(gè)職工。如全院1800多名在職和離退休職工，生日這天都會(huì)收
到由院長(zhǎng)簽名的生日賀卡和鮮花。
主持人：這些做法，有沒(méi)有理論上的依據(jù)？
劉義成：美國(guó)管理學(xué)會(huì)主席勞倫斯·艾伯雷說(shuō)過(guò)，管理不是管物，
而是開(kāi)發(fā)人才。凡是優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，在他的身后都會(huì)有一個(gè)優(yōu)秀的人
才群體支持他。領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任就是培養(yǎng)他的員工，幫助他們發(fā)揮才能，
盡展才華，完成工作。文化管理也有一個(gè)理念：?jiǎn)T工第一，顧客第二。
沒(méi)有盡職盡責(zé)的好員工，被服務(wù)的顧客永遠(yuǎn)不會(huì)被放在第一位。人才
磁場(chǎng)的理論就植根于此。
主持人：人才磁場(chǎng)的形成體現(xiàn)在哪些方面？
于愛(ài)華：在世紀(jì)之交，由于各種不利因素的影響，醫(yī)院里曾出現(xiàn)
了人才流失的傾向。劉院長(zhǎng)2001年來(lái)院上任后，在院中層以上會(huì)議上
果斷提出：“要當(dāng)‘后勤部長(zhǎng)’，不當(dāng)‘大學(xué)校長(zhǎng)’。要為本院的人
才服好務(wù)，不能只為他人培養(yǎng)人才�！薄榇耍t(yī)院重新修訂了人才
引進(jìn)和培養(yǎng)的政策規(guī)定，從有利于調(diào)動(dòng)大多數(shù)醫(yī)療技術(shù)骨干的積極性
出發(fā)，統(tǒng)一規(guī)范院內(nèi)“優(yōu)秀專家”的評(píng)選工作；聘請(qǐng)離退休老專家組
成業(yè)務(wù)專家顧問(wèn)委員會(huì)，充分發(fā)揮老專家的積極作用；選派一批高科
技人才出去繼續(xù)學(xué)習(xí)深造。醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)每次到外地出差，都要去看
望在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院或院校學(xué)習(xí)的博士、碩士生，利用寒暑假一年兩次召開(kāi)
在讀博士、碩士座談會(huì)，聽(tīng)取他們對(duì)醫(yī)院建設(shè)的意見(jiàn)，解決他們?cè)趯W(xué)
習(xí)生活中的困難，等等。這些充滿人情味的做法，就像一個(gè)特殊的感
情磁場(chǎng)，吸引了各方優(yōu)秀人才。近幾年來(lái)，我們已引進(jìn)和培養(yǎng)17名博
士和94名碩士。
主持人：能舉一個(gè)有代表性的例子嗎？
劉義成：比如我們醫(yī)院皮膚科主任李洪武，是南京醫(yī)科大學(xué)畢業(yè)
的博士，是我國(guó)著名皮膚病專家朱文元教授的得意弟子，擅長(zhǎng)10多種
疑難皮膚病的研究及治療，是不可多得的專業(yè)人才。他曾在我們醫(yī)院
皮膚科工作過(guò)4年，1997年從我院考入南京醫(yī)科大學(xué)攻讀博士學(xué)位。2
000年7月畢業(yè)后，被深圳一家醫(yī)院聘為專家，年薪20萬(wàn)元。我利用他
回泰安探親的機(jī)會(huì)，主動(dòng)上門(mén)與其促膝長(zhǎng)談。為了吸引他回來(lái)，我們
專門(mén)成立了皮膚病醫(yī)院，為他搭建了創(chuàng)業(yè)平臺(tái)。在真誠(chéng)的感召下，他
終于下決心放棄了深圳醫(yī)院的優(yōu)厚待遇，毅然回到我們醫(yī)院工作。這
就是文化管理、人才磁場(chǎng)的力量。
主持人：患者磁場(chǎng)是怎樣形成的？
于愛(ài)華：為了營(yíng)造患者磁場(chǎng)，我們提出了“用世界上最完整的美，
為需要健康幫助的人送去最溫馨的服務(wù)”、“讓中心醫(yī)院成為人民群
眾的就醫(yī)首選”等一系列嶄新的服務(wù)理念。我們把群眾的需求重點(diǎn)作
為醫(yī)院發(fā)展的重點(diǎn)。群眾需要什么，我們就提供什么。由過(guò)去的“以
病人為中心”向“以人為中心”轉(zhuǎn)變，從單純的治病救人向預(yù)防、保
健、治療、康復(fù)一體化轉(zhuǎn)變。我們成立了保健中心、泰山著名老專家
診療中心，設(shè)立了康復(fù)中心、醫(yī)學(xué)美容中心等。我們還從服務(wù)態(tài)度、
服務(wù)環(huán)境等方面，進(jìn)行更加細(xì)致、周到和人性化的改進(jìn)。良好的人文
服務(wù)環(huán)境，像磁石一樣吸引來(lái)了大量就診患者，連續(xù)兩年床位使用率
都在102％以上，醫(yī)保病人占整個(gè)泰城醫(yī)保人員的50％以上，每次問(wèn)
卷調(diào)查病人滿意度都在95％以上。