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夏熊飛
近日，江西南昌恒信某汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司辱罵顧客一事，引發(fā)關(guān)注。根據(jù)視頻內(nèi)容顯示，在該4S店內(nèi)，工作人員與視頻拍攝者發(fā)生沖突。工作人員在視頻中喊道，“不買(mǎi)就滾！”“買(mǎi)個(gè)10萬(wàn)塊錢(qián)的車(chē)叫什么叫！”“我們現(xiàn)在不賣(mài)，請(qǐng)你們出去可以嗎”等。10日，該公司發(fā)布致歉聲明稱，公司總經(jīng)理已當(dāng)面向客戶表達(dá)了歉意，并取得了客戶的諒解。（10月12日《南方都市報(bào)》）
顧客不遠(yuǎn)千里從廣州趕到南昌的這家4S店選購(gòu)車(chē)輛，顯然是出于對(duì)該汽車(chē)品牌的偏愛(ài)，可一切終究還是錯(cuò)付了，信任換來(lái)的卻是銷(xiāo)售人員“買(mǎi)個(gè)10萬(wàn)塊錢(qián)的車(chē)叫什么叫”的譏諷和“不買(mǎi)就滾”的辱罵。如此出格之舉，不僅與服務(wù)行業(yè)熱情周到的基本要求相去甚遠(yuǎn)，更狠狠打了該品牌“客戶第一”經(jīng)營(yíng)理念的臉。
對(duì)4S店而言，進(jìn)門(mén)就是客，無(wú)論是買(mǎi)10萬(wàn)塊錢(qián)的車(chē)抑或購(gòu)百萬(wàn)元的豪車(chē)，顧客理應(yīng)得到一視同仁的對(duì)待。即便顧客在溝通中有言語(yǔ)失當(dāng)之處，銷(xiāo)售人員也不應(yīng)惡語(yǔ)相向甚至口出辱罵之言。這家4S店銷(xiāo)售人員敢如此“硬剛”顧客，除了自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)、職業(yè)操守有欠缺外，與涉事公司及品牌方疏于對(duì)員工的管理，恐怕也脫不了干系。
不可否認(rèn)，涉事汽車(chē)品牌在國(guó)內(nèi)外都有很高知名度，市場(chǎng)占有率也較高，可“店大”永遠(yuǎn)不是“欺客”的資本與底氣。要知道，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，決定一個(gè)企業(yè)發(fā)展好壞始終是消費(fèi)者的認(rèn)可，一旦消費(fèi)者選擇用腳投票，再大的店也有關(guān)門(mén)大吉的一天。
作為曾經(jīng)的直播帶貨“一哥”，李佳琦粉絲數(shù)量多，影響力也足夠大，可即便如此也因?yàn)橹辈ラg懟顧客“工作不夠努力”而遭到了輿論的口誅筆伐，對(duì)自身形象與帶貨效果產(chǎn)生了一定的負(fù)面影響�？梢�(jiàn)，無(wú)論何時(shí)何地、銷(xiāo)售形式如何演變，都不能忘記了“顧客是上帝”的經(jīng)營(yíng)理念。店大欺客，甚至把自己凌駕于顧客之上，必然會(huì)遭到市場(chǎng)的反噬。
發(fā)一紙道歉聲明容易，可被嚴(yán)重?fù)p害的品牌形象與美譽(yù)度，恐怕就沒(méi)那么容易修復(fù)了，以后其他消費(fèi)者選購(gòu)該品牌汽車(chē)前，恐怕也會(huì)先掂量掂量自己的購(gòu)車(chē)款銷(xiāo)售人員是否看得上。在汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的情況下，該4S店銷(xiāo)售人員怒懟客戶的底氣與勇氣從何而來(lái)，著實(shí)令人有些費(fèi)解。
一粒老鼠屎能壞一鍋湯，千里之堤也可能毀于蟻穴，該4S店銷(xiāo)售人員的粗魯傲慢或許只是個(gè)案，但恰恰也是企業(yè)及品牌方管理水平的真實(shí)反映，如不舉一反三，以個(gè)案為鑒進(jìn)行反思與修正，“客戶第一”的口號(hào)喊得再響，消費(fèi)者恐怕也難再心甘情愿買(mǎi)單了。須知，“客戶第一”從來(lái)不是喊出來(lái)的，而是要體現(xiàn)在從銷(xiāo)售到售后等一系列服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)之上。
責(zé)任編輯：牛樂(lè)耕
