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　　昨天一早，80后準媽媽、市衛(wèi)計委監(jiān)督執(zhí)法局法制稽查科窗口工作人員陳菲菲，像往常一樣早早來到單位，準備開始一天的工作。由于懷的是一對雙胞胎，陳菲菲要比其他孕婦更辛苦一些。即便是已經(jīng)懷孕8個月了，但她依然堅守在工作崗位上，絲毫沒有懈怠。常來辦理業(yè)務(wù)的企業(yè)人員都熟悉這個勤勉開朗、笑容滿面的年輕人，由于陳菲菲精通業(yè)務(wù)，被親切地稱為“小陳老師”�！啊�催淚紅包’醫(yī)護團隊值得學習，只要身體允許，我也要工作到臨產(chǎn)前�！标惙品普f。

　　 現(xiàn)場

　　 為80歲老人仔細講解

　　“真不好意思，小陳，太謝謝你了。”昨天上午，記者來到市衛(wèi)計委監(jiān)督執(zhí)法局法制稽查科時，正在辦理業(yè)務(wù)的一位80歲老人高興地說。陳菲菲挺著大肚子，耐心給這位老人講解相關(guān)事宜，并告知他辦理的“食品安全企業(yè)標準備案”初步通過了審核，還需要繼續(xù)根據(jù)修改意見補充。

　　陳菲菲說，這名老人想生產(chǎn)一種含有中藥的藥膳，需要辦理相關(guān)審批手續(xù)。由于老人年齡太大，耳朵有些背，再加上不會使用電腦，因此辦理備案的時候，來過多次。每次，陳菲菲都把政策解釋清楚，并告訴他辦理的流程，但是這名老人始終記不全，總是丟三落四�！笆芾砝先说淖稍兒�，接下來的一個星期，每天下午老人都來窗口，每次老人都點名找我咨詢�！标惙品普f，她每次都放下手頭忙碌的工作，耐心地接待和講解，小到一個標點符號都認認真真地幫老人核對。雖然懷孕不能久站，但她為了讓老人少跑幾趟，一站就是一兩個小時，直到老人明白并滿意地離開。

　　昨天，經(jīng)過多次的講解溝通和幫助修改，老人順利辦完了企標備案，陳菲菲也寬慰地長舒一口氣。

　　 講述

　　 微笑服務(wù)耐心溝通

　　陳菲菲承擔的是食品安全企業(yè)標準備案工作，也就是大家俗稱的企標備案。窗口服務(wù)工作要求工作人員具備扎實的食品安全相關(guān)專業(yè)知識和過硬的業(yè)務(wù)技能，還要熟悉我國食品安全標準體系。雖然陳菲菲工作才不到3年，但她認真學習業(yè)務(wù)知識，向書本學、向工作學、向同事學，很快就掌握了相關(guān)的政策規(guī)定和辦事流程，在平時的工作中能夠嚴格按照要求辦理標準備案。

　　每天要和不同的食品企業(yè)打交道，陳菲菲需要同時具備較高的食品標準專業(yè)知識，耐心細致的工作態(tài)度，以及良好的溝通技巧。面對前來辦理標準備案的人員，陳菲菲始終能夠笑臉相迎，耐心、細致地解答咨詢和反饋各種審查修改意見，不厭其煩地解釋政策和標準，反復溝通交流，直到對方完全理解并完成企業(yè)標準的修改完善。在標準備案工作服務(wù)上，她總是盡最大能力為企業(yè)提供服務(wù)。她總是說：“企業(yè)不容易，咱們能快點就快點，能讓人家少跑一趟就少跑一趟，我們麻煩點沒關(guān)系�！�

　　 受“催淚紅包”精神鼓舞

　　前不久，氣溫驟降，陳菲菲感冒了，但她還堅守崗位，引發(fā)了肺炎和胸膜炎，大夫要求她必須住院治療。住院期間，陳菲菲還不忘企標備案。她說：“我習慣站在企業(yè)的角度上來想，希望辦理得越順利越好。”她在醫(yī)院只待了4天，就停了輸液治療返回工作崗位�？剖彝�志都勸她回家多休息幾天，保重身體，可是她笑著說：“沒關(guān)系，我堅持吃藥，自己注意點就行了。手頭還有不少企業(yè)的標準材料沒辦完，企業(yè)都挺著急的，我趕緊給他們處理完，別耽誤企業(yè)后面的手續(xù)。”沒來得及多說，桌上的電話鈴就急促地響起來，她又立即接聽電話開始了跟企業(yè)的交流反饋。看著她桌上摞成山的標準備案材料，看著她臃腫的身體，聽著她一邊專注地通過電話溝通，一邊在手頭的檔案盒里、電腦上為企業(yè)查詢資料，大家都非常感動。

　　對于自己的做法，陳菲菲覺得比起“催淚紅包”服務(wù)團隊還是有差距的，應(yīng)該向她們學習�！耙驗樾枰�孕檢，我經(jīng)常到市婦兒醫(yī)院檢查。”陳菲菲說，她看到產(chǎn)科一名懷孕的護士，為了給孕婦提供服務(wù)，在醫(yī)院里忙前忙后，這讓她也很受感動，并暗暗下了決心，只要身體允許，一定要工作到臨產(chǎn)前。

　　 企業(yè)送錦旗表達感謝

　　在開展標準備案工作初期，我市某食品企業(yè)的一名代表到窗口申請辦理企業(yè)標準備案變更。陳菲菲說，因為辦理生產(chǎn)許可等原因，企業(yè)急需要完成備案變更手續(xù)，但是因為對標準備案有關(guān)政策和要求不夠了解，導致備案文件內(nèi)容中出現(xiàn)不合格問題，而企業(yè)代表不明白應(yīng)該如何修改，十分焦急。

　　陳菲菲說，經(jīng)與企業(yè)的辦理人員細致溝通，逐字逐句地對備案文件修改完善，特事特辦，很快讓為該企業(yè)的備案申請完成審批手續(xù)。企業(yè)代表再三對工作人員的熱心幫助和高效服務(wù)表示感謝。后來該企業(yè)代表又數(shù)次前來辦理其他標準備案，工作人員同樣提供了熱情服務(wù)和耐心指導。該企業(yè)為表達對窗口工作人員的感激之情，特意贈送了一面錦旗，對市衛(wèi)計委監(jiān)督執(zhí)法局的支持和幫助表示了感謝�？吹酵�事們的付出有了回報，陳菲菲露出了開心的笑容。

　　 團隊

　　 他們用真誠擦亮窗口

　　“‘催淚紅包’精神，值得每個服務(wù)窗口的工作人員學習。”青島市衛(wèi)生計生監(jiān)督執(zhí)法局的法制稽查科科長那娜說，他們科獲得了市青年文明號的稱號，所承擔的職能之一是受理投訴舉報。投訴受理工作是面向社會群眾的服務(wù)窗口，通過接聽電話、接受咨詢、開展衛(wèi)生計生法律解答等，在衛(wèi)生計生執(zhí)法監(jiān)管部門與投訴當事人之間架起了一座橋梁。

　　“2014年以來，舉報投訴窗口共受理咨詢4000余次，每天工作人員都要耐心細致地傾聽當事人的訴說，熱心真誠地解答詢問，詳細了解和記錄相關(guān)情況。”那娜說，他們受理的投訴舉報近700起，既包括來電、來訪、來信等傳統(tǒng)渠道，也包括網(wǎng)絡(luò)信箱、微博等新興便捷的渠道，不管什么投訴方式，窗口都及時認真受理。投訴舉報接待人員的真誠耐心服務(wù)，不僅平復了當事人的一腔怒氣和怨氣，也在咨詢解答和反饋中向群眾和社會開展了普法服務(wù)，不僅梳理匯總了許多有價值的執(zhí)法線索，也見微知著，向社會定期發(fā)布投訴熱點，為百姓提供健康消費警示。

　　那娜說，作為衛(wèi)生計生執(zhí)法監(jiān)管部門的投訴窗口，難免會碰到一些復雜的極端的情況，個別來投訴的群眾由于情緒激動，把怨氣都發(fā)泄在了工作人員身上，有時工作人員一邊忍著委屈的眼淚，一邊堅持耐心認真地接待來訪、接聽來電；有時遇到謾罵不止或者酒醉糾纏的群眾投訴，要一邊耐心安撫當事人的情緒，一邊從言語中搜尋有意義的情況予以記錄、核實，確保每一次接待投訴舉報都得到圓滿的處理與答復。

　　 “催淚紅包”精神在服務(wù)窗口傳遞

　　“催淚紅包”精神在各個服務(wù)窗口得到傳遞，鼓舞著工作人員更加耐心、細致工作�！拔覀兊姆ㄖ苹�查科也是一個服務(wù)窗口，工作人員以此為契機創(chuàng)新理念，更好地為企業(yè)服務(wù)�！笔行l(wèi)生和計劃生育委員會綜合監(jiān)督執(zhí)法局局長孟憲州說，去年他們圍繞百姓關(guān)注的熱點、難點問題，結(jié)合服務(wù)監(jiān)督年活動，開展了以游泳場所、放射衛(wèi)生、學校直飲水、規(guī)模化供水單位、基層口腔診療機構(gòu)、基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)療廢物等6個專項整治行動，對規(guī)范市場秩序、保障群眾健康權(quán)益、樹立良好執(zhí)法形象發(fā)揮了重要作用。

　　“今年，我們圍繞市衛(wèi)生計生委全面推進衛(wèi)生計生法治建設(shè)、全面加強衛(wèi)生計生綜合監(jiān)督工作等部署安排，結(jié)合優(yōu)化整合衛(wèi)生計生監(jiān)督執(zhí)法資源和編制衛(wèi)生計生監(jiān)督‘十三五’規(guī)劃，進一步理順并創(chuàng)新衛(wèi)生計生監(jiān)督執(zhí)法體制機制，不斷完善衛(wèi)生計生監(jiān)督‘三層四級’網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，著力提升衛(wèi)生計生執(zhí)法能力和服務(wù)水平，切實抓好公共衛(wèi)生、醫(yī)療機構(gòu)和計劃生育監(jiān)督工作，實現(xiàn)各級各類衛(wèi)生計生機構(gòu)、人員、場所、服務(wù)、產(chǎn)品監(jiān)督全覆蓋�！泵蠎椫菡f，今年將重點做好《人口與計劃生育法》、《職業(yè)病防治法》等“兩法兩規(guī)”執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，優(yōu)質(zhì)、高效地履行衛(wèi)生計生法律法規(guī)賦予的職責，為順利實現(xiàn)“十三五”規(guī)劃目標開好頭、起好步。