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　　然玉

　　隨著《人民的名義》熱播，電視劇中被達康書記批評的光明區(qū)信訪局低矮的窗口給觀眾留下了深刻印象。而在近日，有市民稱，電視劇中讓辦事群眾叫苦不迭的小窗口在湖南株洲上演了現(xiàn)實版，其出現(xiàn)在了當(dāng)?shù)鼗疖囌九沙鏊闹谱C點。記者來到現(xiàn)場核實情況。這個制證窗口是由一扇鐵門改造而成，距離地面約80厘米左右。據(jù)火車站派出所工作人員表示，他們將盡快對該制證窗口進行改造，提高服務(wù)水平。(4月18日澎湃新聞)

　　一部熱播電視劇，居然能對現(xiàn)實中的公共服務(wù)形成某種監(jiān)督和敦促效應(yīng)，這實在是難得一見的事情。此事說來新鮮，其實也很可以理解。從某種意義上說，此事之所以能引發(fā)熱議，完全是爆料者蹭熱點。通過將真實場景與電視劇情類比、代入，很容易就產(chǎn)生某種情緒轉(zhuǎn)移和情感共鳴效應(yīng)。由此，電視劇的龐大觀眾群，自然而然就被轉(zhuǎn)化成了對應(yīng)現(xiàn)實議題的圍觀者、見證者。這整個過程可謂深諳輿論傳播之道，并且也的確解決了問題、推動了進步。

　　在媒體報道中，此類不那么方便的辦事窗口，被稱為“蹲式窗口”。文字再配上幾幅“市民蹲著辦事”的照片，簡直是有圖有真相，讓人想不氣憤都難。而需要說明的是，所謂“蹲式窗口”絕不是指非要蹲著才可辦事，辦證市民若適當(dāng)俯身同樣能和窗內(nèi)人員正常交流……就此而言，此類窗口顯然算不上什么大是大非的問題，而更應(yīng)該理解是一種“細(xì)節(jié)缺陷”。但問題在于，隨著公共服務(wù)大框架的改善，我們所要面對和應(yīng)對的，恰恰是這些“不盡如人意的細(xì)節(jié)”。

　　可以想見，諸如此類的“蹲式窗口”并不是個例，倘若嚴(yán)格較真，各地勢必都會發(fā)現(xiàn)類似窗口。究其原因，一方面可說是“歷史遺留問題”，過去公共服務(wù)機構(gòu)的硬件設(shè)置也沒有什么“用戶體驗”之說，往往都是以最簡單的方式滿足最基本的功能需求；而從另一方面來說，相關(guān)公共部門和辦事群眾間，長期缺乏穩(wěn)定的意見表達和反饋機制，在客觀上也使得“維持現(xiàn)狀”成為常態(tài)——所謂“熟視無睹”，如若不是電視劇的啟發(fā)，此類窗口想必還會自顧自地存在下去。

　　事實上，關(guān)于公共機構(gòu)辦事窗口的設(shè)置，并非沒有具體的標(biāo)準(zhǔn)。比如說，有規(guī)定就要求“經(jīng)辦服務(wù)大廳柜臺受理服務(wù)區(qū)中接待柜臺的臺面高度宜為760mm”，可實際上很多地方顯然未能嚴(yán)格依照執(zhí)行，而另一些地方盡管機械地滿足了這一標(biāo)準(zhǔn)，卻并未從整體上考慮辦事者的體驗。以“蹲式窗口”為代表的一系列細(xì)節(jié)缺陷，所指向的仍是公共服務(wù)機構(gòu)脫離于服務(wù)對象的老問題。電視劇創(chuàng)作者敏銳地捕捉到了這一點，只是很可惜“當(dāng)局者迷”，總是有太多現(xiàn)實中人不自知。

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