商報(bào)濟(jì)南消息（記者 梁賡）濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線工作經(jīng)驗(yàn)由省質(zhì)監(jiān)局上報(bào)申請(qǐng)全民參與社會(huì)管理標(biāo)準(zhǔn)化全國(guó)試點(diǎn)單位，引起國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注。5月27日下午，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)副主任方向到濟(jì)南視察時(shí)表示，濟(jì)南市12345的經(jīng)驗(yàn)對(duì)全國(guó)各城市提升政府服務(wù)、創(chuàng)新社會(huì)管理都具有重要借鑒意義，非常值得推廣。

　　方向現(xiàn)場(chǎng)參觀了12345受理大廳，詳細(xì)了解了熱線從受理、轉(zhuǎn)辦到辦理、反饋的工作流程，并聽(tīng)取了市政府熱線辦有關(guān)負(fù)責(zé)人關(guān)于12345開(kāi)通以來(lái)的情況匯報(bào)，對(duì)濟(jì)南市的12345工作給予充分肯定和高度評(píng)價(jià)。

　　記者了解到，目前已被山東省質(zhì)監(jiān)局定為全民參與社會(huì)管理的省級(jí)試點(diǎn)單位，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的深入開(kāi)展，將會(huì)使?jié)��?2345的全民參與社會(huì)管理這一新型模式更加科學(xué)、規(guī)范，不僅可以成為全民參與社會(huì)管理的全國(guó)試點(diǎn)單位，建設(shè)好的話很有希望直接成為全國(guó)示范單位。

　　市民向12345服務(wù)熱線反映的問(wèn)題，都必須嚴(yán)格按照一個(gè)流程辦理。

　　催辦

　　反饋

　　歸檔

　　辦理

　　受理

　�、�

　�、�

　�、�

　　②

　�、�

　　12345熱線是咋運(yùn)作的？

　　對(duì)領(lǐng)導(dǎo)批示件和重要問(wèn)題，應(yīng)將辦理情況以簡(jiǎn)報(bào)形式呈報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)需要回復(fù)的，向來(lái)電（件）人回復(fù)處理結(jié)果。

　　對(duì)市民通過(guò)12345熱線電話反映的問(wèn)題，將詳細(xì)記錄來(lái)電人姓名、單位或住址、聯(lián)系電話、來(lái)電時(shí)間和內(nèi)容，并根據(jù)內(nèi)容進(jìn)行分類。

　　直接辦理事項(xiàng)要求當(dāng)日內(nèi)辦結(jié)；轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)要求五個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)或報(bào)告初步辦理結(jié)果，特殊情況十個(gè)工作日辦結(jié)。對(duì)不能按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)的事項(xiàng)，要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話等形式定期進(jìn)行催辦。

　　對(duì)群眾反映的問(wèn)題，應(yīng)遵循分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口管理的原則，及時(shí)予以解決。直接辦理一時(shí)不能答復(fù)的，要說(shuō)明情況，并留下來(lái)電人姓名、聯(lián)系電話，以便聯(lián)系；對(duì)緊急問(wèn)題，要立即通知有關(guān)部門(mén)予以解決。此外還有轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)辦理、呈辦。

　　定期對(duì)相關(guān)材料進(jìn)行整理。歸檔范圍包括：受理內(nèi)容、轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)、領(lǐng)導(dǎo)批示、反饋件、工作計(jì)劃、總結(jié)、簡(jiǎn)報(bào)以及其他需要保存的資料。

　　■ 解疑答惑

　　商報(bào)濟(jì)南消息（記者 梁賡）12345有望成為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)了。有市民不禁會(huì)問(wèn)，一條熱線憑啥能成為一種標(biāo)準(zhǔn)？

　　國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)副主任方向到濟(jì)南視察時(shí)表示，濟(jì)南市的12345呈現(xiàn)出四個(gè)方面的特點(diǎn)：一是受理渠道暢通。搭建了先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)，電話、短信、網(wǎng)絡(luò)三位一體24小時(shí)受理；二是問(wèn)題處置高效。濟(jì)南在全市建立了四級(jí)工作體系、科學(xué)的辦理工作機(jī)制和全方位的社會(huì)監(jiān)督，流程規(guī)范、工作高效、群眾滿意；三是實(shí)現(xiàn)全民參與。為普通群眾監(jiān)督政府、管理社會(huì)提供了切實(shí)有效的載體，實(shí)現(xiàn)了政府服務(wù)的創(chuàng)新和全民參與社會(huì)管理；四是成為服務(wù)品牌。濟(jì)南的大街小巷都可以看到屏幕上、公益廣告牌上的12345，全國(guó)也具備了一定影響，社會(huì)知名度非常高。

　　12345的工作人員告訴記者，應(yīng)讓市民通過(guò)給政府獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，為城市發(fā)展支招，積極監(jiān)督政府等多種方式參與到社會(huì)管理中來(lái)，“市民需要這樣一個(gè)平臺(tái)，而為城市發(fā)展建言獻(xiàn)策，我們12345希望能做好這個(gè)平臺(tái)。”

　　市民服務(wù)熱線受理的內(nèi)容主要包括行政審批、行政受理、法律法規(guī)等規(guī)范性文件和招商引資政策信息的咨詢；市民關(guān)心的社會(huì)保障、醫(yī)療服務(wù)、教育、安全等民生方面的咨詢、求助；對(duì)政府部門(mén)及工作人員職責(zé)、辦事程序、工作方式等方面的投訴、意見(jiàn)和建議等。