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（1996年2月9日山東省第八屆人民代表大會常務(wù)委員會第二十次會議通過）


第一條 為了保護消費者的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合本省實際，制定本辦法。
第二條 各級工商行政管理部門和物價、技術(shù)監(jiān)督、商檢、衛(wèi)生等有關(guān)行政管理部門，應(yīng)當按照各自的職責，依法查處損害消費者合法權(quán)益的違法行為。
第三條 縣級及縣級以上行政區(qū)域，成立消費者協(xié)會�？h級以下行政區(qū)域、基層單位可以根據(jù)需要成立消費者協(xié)會分會。消費者協(xié)會依法對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督，履行保護消費者合法權(quán)益、指導(dǎo)消費的職能：
（一）宣傳保護消費者合法權(quán)益的法律法規(guī)，提高消費者依法維護其合法權(quán)益的能力；
（二）開展消費知識教育，組織有關(guān)單位宣傳商品或者服務(wù)的知識和商品使用技能，為消費者提供咨詢服務(wù)；
（三）對消費者進行消費意向調(diào)查，參與有關(guān)部門組織的商品和服務(wù)的質(zhì)量、價格、性能調(diào)查，客觀公正地公布結(jié)果，為經(jīng)營者和消費者提供消費信息，指導(dǎo)消費；
（四）受理消費者的投訴，對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解；對投訴事項涉及的商品和服務(wù)質(zhì)量問題，可以提請法定鑒定機構(gòu)作出鑒定，必要時，提請有關(guān)部門和單位作出處理；
（五）對消費者投訴進行綜合分析，將投訴反映的商品或者服務(wù)問題，及時通報有關(guān)經(jīng)營單位或者部門；
（六）參與有關(guān)行政管理部門對商品和服務(wù)的質(zhì)量、價格、安全、衛(wèi)生、計量等進行的監(jiān)督和檢查；
（七）對涉及保護消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門和單位反映情況，提出建議，必要時可進行查詢，被查詢者應(yīng)當予以答復(fù)；
（八）通過大眾傳播媒介宣傳保護消費者合法權(quán)益的先進單位和個人，批評、揭露嚴重損害消費者合法權(quán)益的違法行為和違法經(jīng)營者；
（九）支持受損害的消費者依法提起訴訟。
各級人民政府及其有關(guān)行政管理部門應(yīng)當支持消費者協(xié)會的工作，保證其正常履行法定的職能。
第四條 大眾傳播媒介應(yīng)當加強對損害消費者合法權(quán)益行為的輿論監(jiān)督。任何單位和個人不得干涉、壓制有關(guān)保護消費者合法權(quán)益的真實報道。
第五條 消費者購買商品或者接受服務(wù)，有權(quán)向經(jīng)營者索取購貨發(fā)票或者服務(wù)單據(jù)、售后服務(wù)憑據(jù)等憑證。
所購商品或者接受服務(wù)發(fā)生質(zhì)量問題，消費者可持前款所列憑證要求經(jīng)營者予以修理、更換、退貨或者承擔其他責任。
第六條 經(jīng)營者應(yīng)當履行《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的義務(wù)，并遵守下列規(guī)定：

（一）銷售一百元以上商品或者提供三十元以上服務(wù)的，應(yīng)當主動向消費者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。提供的商品或者服務(wù)的價格低于上述規(guī)定的，應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。消費者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，不論金額多少，經(jīng)營
者必須出具；
（二）經(jīng)營需要開封、調(diào)試的商品，應(yīng)當當場為消費者開封、調(diào)試；
（三）銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”、“試銷品”等商品的，應(yīng)當向消費者公開聲明，并保證其具有相應(yīng)的使用價值，保障消費者人身、財產(chǎn)安全；
（四）從事修理、加工、美容、娛樂、保健、醫(yī)療等服務(wù)項目的，應(yīng)當具備相應(yīng)的技術(shù)、設(shè)備條件，標明服務(wù)項目和收費標準，保證服務(wù)質(zhì)量；
（五）遵守公平、自愿原則，不得違背消費者意愿強行銷售、強行服務(wù)或者強迫消費者接受不公平條件。
第七條 經(jīng)營者為消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當按照下列規(guī)定承擔包修、包換、包退及其他責任，不得拖延或者拒絕：
（一）法律、法規(guī)、規(guī)章已作出規(guī)定的，從其規(guī)定；
（二）法律、法規(guī)、規(guī)章未作出規(guī)定，但與消費者達成約定的，從其約定；
（三）法律、法規(guī)、規(guī)章未作出規(guī)定，也未與消費者達成約定，但以廣告宣傳、產(chǎn)品說明、店堂告示、服務(wù)公約、信譽卡等形式，單方面向消費者作出承諾的，從其承諾；
（四）法律、法規(guī)、規(guī)章已作出規(guī)定，但以廣告宣傳、產(chǎn)品說明、店堂告示、服務(wù)公約、信譽卡等形式，單方面向消費者作出優(yōu)于法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的承諾的，從其承諾；
（五）法律、法規(guī)、規(guī)章未作出規(guī)定，未與消費者達成約定，也未單方面向消費者作出承諾的，參照國家有關(guān)規(guī)定履行。

經(jīng)營者以優(yōu)惠、有獎、降價等形式銷售商品或者提供服務(wù)的，不免除應(yīng)承擔的包修、包換、包退及其他責任。經(jīng)營者與消費者有約定的，按照約定履行義務(wù)。
第八條 經(jīng)營者與消費者因商品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量發(fā)生爭議的，可以由爭議雙方約定或者由案件受理單位指定法定的鑒定機構(gòu)鑒定。鑒定費先由提出鑒定的一方預(yù)付，鑒定后由責任方承擔。
對于難以鑒定的，經(jīng)營者應(yīng)當提供消費者本人過錯的證據(jù)；如果不能證明是消費者本人的過錯，應(yīng)當承擔責任。
第九條 消費者與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，消費者可以與經(jīng)營者協(xié)商和解，可以向經(jīng)營者所在地的消費者協(xié)會投訴或者向有關(guān)行政管理部門申訴，可以根據(jù)當事人雙方達成的仲裁協(xié)議向仲裁機構(gòu)申請仲裁，也可以直接向人民法院提起訴訟。
第十條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列欺詐行為之一的，應(yīng)當賠償消費者所受的損失；消費者要求增加賠償?shù)�，�?yīng)予增加，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍：
（一）故意掩飾商品或者服務(wù)存在的危及消費者人身、財產(chǎn)安全缺陷的；
（二）在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者銷售過期、失效、變質(zhì)、受污染商品的；
（三）銷售商品數(shù)量不足的；
（四）以不合格商品冒充合格商品，或者以不合格服務(wù)冒充合格服務(wù)的；
（五）銷售國家明令禁止銷售的商品的；
（六）采取虛假的清倉價、換季價、拆遷價、甩賣價、最低價、優(yōu)惠價等欺騙性價格表示的；
（七）以虛假的說明、標準、樣品、演示等方式銷售商品或者提供服務(wù)的；
（八）銷售假冒他人注冊商標的商品的；
（九）偽造商品的產(chǎn)地，或者偽造、冒用他人廠名、店名、廠址、店址的；
（十）偽造或者冒用認證標志、名優(yōu)標志等質(zhì)量標志的；
（十一）銷售的商品應(yīng)當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫，或者偽造商品檢驗、檢疫結(jié)果的；
（十二）雇傭他人進行欺騙性銷售誘導(dǎo)的；
（十三）故意不標明經(jīng)營者的真實身份，或者不以真實名稱和標記從事經(jīng)營的；
（十四）發(fā)布虛假廣告，欺騙和誤導(dǎo)消費者的；
（十五）銷售已經(jīng)使用過的商品不予聲明，或者銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”、“試銷品”等商品而不標明的；
（十六）對修理的商品夸大故障、故意損壞、偷換原配件或者更換不需要更換的零配件的；
（十七）有其他欺詐行為的。
第十一條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一，消費者提出退貨、退款要求的，經(jīng)營者應(yīng)當予以退貨、退款，并且不得收取任何費用，法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的除外：
（一）消費者購買商品或者接受服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)商品或者服務(wù)有質(zhì)量缺陷，當即提出退貨、退款的；
（二）依法經(jīng)有關(guān)行政管理部門或者法定檢驗機構(gòu)認定商品或者服務(wù)不合格的；
（三）采取本辦法第十條所列欺詐行為銷售商品或者提供服務(wù)的；
（四）商品在國家規(guī)定、經(jīng)營者與消費者約定或者經(jīng)營者單方面承諾的包修期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，拒絕修理或者根本不具備修理能力的；
（五）國家規(guī)定、經(jīng)營者與消費者約定或者經(jīng)營者單方面承諾包修、包換、包退的商品，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的；
（六）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應(yīng)當為消費者退貨、退款的其他情形。
經(jīng)營者為消費者退貨、退款，一律按商品或者服務(wù)的原售價或者原收費額執(zhí)行；對已使用過的商品，按照國家有關(guān)規(guī)定扣除折舊費。
第十二條 經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)發(fā)生質(zhì)量問題，應(yīng)當承擔消費者為解決修理、更換、退貨及其他責任問題必須支付的合理費用。
第十三條 經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當約定期限，并按照約定的期限保質(zhì)、保量為消費者提供商品或者服務(wù)。未約定期限的，應(yīng)當在收到預(yù)收款之日起一個月內(nèi)提供商品或者服務(wù)。未按約定期限或者超過一個月未向消費者提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照消費者的要
求履行約定或者退回預(yù)付款；并承擔消費者預(yù)付款的利息和必須支付的費用。
第十四條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人（以下簡稱受害者）人身傷害、殘疾、死亡的，應(yīng)當按照下列項目及標準支付費用：
（一）醫(yī)療費，按照受害者接受治療所必需的費用計算；
（二）治療期間護理費，按照受害者雇用當?shù)匾幻�護理人員所需費用計算；
（三）因誤工減少的收入，按照受害者因誤工減少的實際收入計算；減少的實際收入難以確定的，按照統(tǒng)計部門提供的國家上年度職工年平均工資計算；
（四）殘疾者生活自助具費，按照殘疾者所需普及型器具的費用計算；
（五）殘疾者生活補助費，根據(jù)受害者傷殘等級，按照當?shù)啬昶骄�生活費的十倍至二十倍計算；
（六）殘疾賠償金，根據(jù)受害者傷殘等級，按照國家上年度職工年平均工資的五倍至十倍計算；
（七）喪葬費，按照當?shù)貧浽釂挝换�本服�?wù)項目收費標準計算；
（八）死亡賠償金，按照國家上年度職工年平均工資的二十倍計算；
（九）殘疾者或者死者生前扶養(yǎng)的人的生活費，以當?shù)啬昶骄�生活費為標準，對不滿十八周歲的，按扶養(yǎng)到滿十八周歲計算；對其他喪失勞動能力的，生活費給付至死亡時止。
法律、法規(guī)對前款另有規(guī)定的，從其規(guī)定。按照前款規(guī)定支付的費用原則上應(yīng)當一次性補償。一次性補償難以計算的，按年度支付。
第十五條 經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由工商行政管理部門予以處罰：
（一）違反本辦法第六條第一項或者第二項規(guī)定的，責令改正，可處以五百元以上二千元以下的罰款；
（二）違反本辦法第六條第三項規(guī)定的，責令改正，沒收違法所得，并處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款。給消費者造成人身、財產(chǎn)損害的，依法承擔法律責任；
（三）違反本辦法第六條第四項規(guī)定，不標明服務(wù)項目和收費標準的，責令改正，可處以五百元以上二千元以下的罰款；因為質(zhì)量問題給消費者造成經(jīng)濟損失或者危害消費者人身、財產(chǎn)安全的，依法承擔法律責任；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓或者吊銷營業(yè)執(zhí)照；
（四）違反本辦法第六條第五項規(guī)定的，責令改正，退還商品價款或者服務(wù)費用，并處以商品價款或者服務(wù)費用一倍以上五倍以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓或者吊銷營業(yè)執(zhí)照；
（五）違反本辦法第十三條規(guī)定，拒不為消費者退回預(yù)付款、支付預(yù)付款利息和消費者必須支付的費用的，責令改正，并處以消費者預(yù)付款總額一倍以上五倍以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓或者吊銷營業(yè)執(zhí)照。
第十六條 經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由工商行政管理部門或者有關(guān)行政管理部門依照各自的職責予以處罰：
（一）違反本辦法第七條規(guī)定，故意拖延或者無理拒絕應(yīng)當承擔的包修、包換、包退及其他責任的，或者有本辦法第十條所列欺詐行為之一的，或者違反本辦法第十條規(guī)定，拒不增加賠償消費者受到的損失的，依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十條和《山東省懲治生產(chǎn)、
銷售假冒偽劣商品違法行為條例》第三十一條的規(guī)定處罰；
（二）違反本辦法第十一條、第十二條規(guī)定的，責令改正，可處以一千元以上一萬元以下的罰款。
第十七條 行政執(zhí)法部門處理損害消費者合法權(quán)益案件，應(yīng)當實行先賠償后處罰的原則；對同一違法行為，不得重復(fù)處罰。
第十八條 行政執(zhí)法部門執(zhí)行罰款時，一律使用財政部門統(tǒng)一印制的罰沒款收據(jù)。罰沒款全部繳同級財政。
第十九條 當事人對行政處罰決定不服的，可以自收到處罰決定之日起十五日內(nèi)，向作出處罰決定的機關(guān)的上一級機關(guān)申請復(fù)議；當事人也可以自收到處罰決定之日起十五日內(nèi)直接向人民法院起訴。
復(fù)議機關(guān)應(yīng)當自收到復(fù)議申請之日起六十日內(nèi)作出復(fù)議決定。當事人對復(fù)議決定不服的，可以自收到復(fù)議決定之日起十五日內(nèi)向人民法院起訴。復(fù)議機關(guān)逾期不作出復(fù)議決定的，當事人可以在復(fù)議期滿之日起十五日內(nèi)向人民法院起訴。
當事人逾期不申請復(fù)議，也不向人民法院起訴，又不履行處罰決定的，由作出處罰決定的機關(guān)申請人民法院強制執(zhí)行。
第二十條 消費者協(xié)會收到消費者投訴后，應(yīng)當在十日內(nèi)作出是否受理的決定。對決定受理的，應(yīng)當自受理之日起三十日內(nèi)進行調(diào)查、調(diào)解。
有關(guān)行政管理部門收到消費者申訴或者有關(guān)行政管理部門收到消費者協(xié)會轉(zhuǎn)交處理的消費者投訴后，應(yīng)當在十日內(nèi)作出是否受理的決定。對決定受理的，應(yīng)當自受理之日起三十日內(nèi)作出處理。逾期未作出處理的，應(yīng)當向當事人說明情況。
對損害消費者合法權(quán)益的重大案件，消費者協(xié)會、有關(guān)行政管理部門可以公布處理結(jié)果。
第二十一條 對消費者協(xié)會提出的查詢，被查詢者應(yīng)當在十五日內(nèi)作出書面答復(fù)。拒不答復(fù)的，消費者協(xié)會可以向同級人民政府或者被查詢者的上級機關(guān)報告，也可以通過大眾傳播媒介公開批評、揭露。
第二十二條 農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和本辦法執(zhí)行。
第二十三條 本辦法自公布之日起施行。1988年12月21日山東省第七屆人民代表大會常務(wù)委員會第六次會議通過的《山東省保護消費者合法權(quán)益條例》同時廢止。