海報(bào)新聞
海報(bào)新聞?dòng)浾?杜鄭敏 報(bào)道
國(guó)慶假期結(jié)束后的第一天工作日，大疆多款產(chǎn)品突然開啟限時(shí)降價(jià)，網(wǎng)紅機(jī)型Osmo Pocket 3標(biāo)準(zhǔn)版從3499元直降700元至2799元，全能套裝由4499元降至3599元，其他機(jī)型也同步降價(jià)數(shù)百元，最高降幅達(dá)20%。
這一突如其來(lái)的調(diào)價(jià)，讓剛在國(guó)慶假期前購(gòu)機(jī)的消費(fèi)者措手不及，并迅速引發(fā)集體維權(quán)，“大疆預(yù)告降價(jià)已購(gòu)買消費(fèi)者退貨維權(quán)”沖上微博熱搜，小紅書平臺(tái)涌現(xiàn)數(shù)千條投訴帖，已形成集中話題，黑貓投訴平臺(tái)也涌現(xiàn)出數(shù)百條投訴記錄。
據(jù)京東大疆官方旗艦店顯示，此次降價(jià)涉及戶外電源、云臺(tái)相機(jī)、運(yùn)動(dòng)相機(jī)、手機(jī)穩(wěn)定器、無(wú)線麥克風(fēng)、無(wú)人機(jī)、掃地機(jī)器人等，覆蓋Pocket 3、Action 4、無(wú)人機(jī)Mini 4 Pro等多品類。
其中，戶外電源Power 1000 V2直降900元，Power 500直降500元，云臺(tái)相機(jī)Pocket 3最高降價(jià)900元，運(yùn)動(dòng)相機(jī)Action 4最高降價(jià)1129元，手機(jī)穩(wěn)定器Mobile 7P降價(jià)200元，掃地機(jī)器人ROMO最高降價(jià)300元，無(wú)線麥克風(fēng)MIC 2最高降價(jià)800元，Mini 4K航拍無(wú)人機(jī)最高降價(jià)1300元，航拍機(jī)Mini 4 Pro最高降價(jià)1478元。
大幅降價(jià)引發(fā)了一些已購(gòu)消費(fèi)者的不滿，但對(duì)于大疆此次的預(yù)降價(jià)，消費(fèi)者普遍關(guān)注的還有線上線下售后差異問(wèn)題。
社交平臺(tái)上網(wǎng)友們對(duì)大疆線上線下退換貨政策的討論
“花3499元買完剛過(guò)價(jià)保就降價(jià)，這七天時(shí)限就是精準(zhǔn)卡點(diǎn)！”浙江消費(fèi)者李先生的遭遇引發(fā)廣泛共鳴，他9月28日從天貓官方旗艦店簽收Pocket 3，10月7日看到降價(jià)預(yù)告時(shí)，距簽收已超7天價(jià)保期，但好在大疆線上“30天可免費(fèi)退換貨”，最終只能選擇無(wú)理由退貨重購(gòu)。
濟(jì)南消費(fèi)者張先生的處境更棘手，他9月7日在位于濟(jì)南寬厚里的大疆授權(quán)體驗(yàn)店購(gòu)買Pocket 3時(shí)，店員明確表示“大疆產(chǎn)品通常不降價(jià)”且“沒(méi)有任何活動(dòng)”，直到10月5日得知降價(jià)700元后，遂找門店協(xié)商，但僅得到“登記待反饋”的答復(fù)，至今仍無(wú)解決方案。而DJI大疆客服對(duì)此表示：“我們會(huì)結(jié)合用戶需求，不定期上線優(yōu)惠活動(dòng)。由于線上線下活動(dòng)可能會(huì)有一定的差異的，建議您可以與門店銷售人員協(xié)商處理方案，最終以門店處理方案為準(zhǔn)?！?/p>
9日下午，濟(jì)南高新萬(wàn)達(dá)大疆授權(quán)體驗(yàn)店工作人員宋先生向海報(bào)新聞?dòng)浾咦C實(shí)，全國(guó)范圍內(nèi)的大疆線下門店均統(tǒng)一執(zhí)行“7天價(jià)保退差價(jià)”政策。宋先生向記者透露，他們于10月5日下午3:45臨時(shí)接到總部活動(dòng)通知，要求“15分鐘后立即上線宣傳（新促銷活動(dòng)）”，倉(cāng)促的安排也讓一線員工倍感被動(dòng)?！霸缰谰蛣耦櫩偷鹊攘??！睋?jù)宋先生說(shuō)，10月9日上班后，他已接到百余條全品類產(chǎn)品電話咨詢，幾乎均圍繞降價(jià)補(bǔ)差問(wèn)題。
“線上線下的退換貨政策確實(shí)是不一樣的，線下門店本來(lái)就沒(méi)有自行退款服務(wù)，而且我們?cè)谫I機(jī)器之前都會(huì)主動(dòng)告知顧客，機(jī)器無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不退不換。全國(guó)都一樣，超過(guò)7天的，暫時(shí)無(wú)法支持退差價(jià)。”宋先生又繼續(xù)表示，這個(gè)情況對(duì)于一線的銷售人員來(lái)說(shuō)也很突然，所以為盡力保全門店顧客的消費(fèi)權(quán)益，降低損失，顧客可以在店內(nèi)選購(gòu)其他配件，抵扣差價(jià)?！斑@些差價(jià)費(fèi)用由我們門店自行承擔(dān)。此外，該促銷活動(dòng)將持續(xù)到11月13日?！?/p>
有節(jié)前購(gòu)買大疆產(chǎn)品的網(wǎng)友，發(fā)帖子與其他網(wǎng)友溝通，了解到也有其他網(wǎng)友拿到了線下門店的補(bǔ)償。大家都認(rèn)為，大疆此次降價(jià)引發(fā)用戶不滿，一個(gè)原因是線上渠道購(gòu)買有“7天價(jià)保＋15/30天無(wú)理由退換貨”等政策，但一些線下渠道沒(méi)有，另外的原因是，大疆產(chǎn)品出新或降價(jià)有時(shí)缺乏固定的周期預(yù)告，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法根據(jù)預(yù)告提前做好購(gòu)買規(guī)劃。
天眼查顯示，深圳市大疆創(chuàng)新科技有限公司成立于2006年11月，法定代表人為羅鎮(zhèn)華，注冊(cè)資本3000萬(wàn)人民幣，經(jīng)營(yíng)范圍涵蓋航空電子設(shè)備、無(wú)人駕駛航空器、計(jì)算機(jī)軟件的生產(chǎn)、技術(shù)開發(fā)及銷售等。在消費(fèi)者維權(quán)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方面，該公司曾多次因產(chǎn)品責(zé)任糾紛被起訴，部分案件消費(fèi)者獲得賠償，如（2020）湘1128民初1478號(hào)案中法院判決賠償8654元；同時(shí)，涉及多起網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛，多數(shù)案件消費(fèi)者訴求被駁回或撤訴。
大疆銷售人員向顧客解釋線上線下售后的區(qū)別
針對(duì)差價(jià)爭(zhēng)議，大疆官方客服明確分渠道處理：線上官方商城可申請(qǐng)專員協(xié)助，淘寶天貓授權(quán)店有專屬反饋線路；線下購(gòu)機(jī)者需先聯(lián)系門店，遭拒可提交購(gòu)買憑證與產(chǎn)品序列號(hào)線上反饋。但這一回應(yīng)未能平息不滿，有消費(fèi)者質(zhì)疑：“同樣是官方渠道，（線上線下）為何售后待遇天差地別？”
記者隨機(jī)咨詢淘寶一家大疆專賣店，客服表示，降價(jià)后售價(jià)2799元的Pocket 3標(biāo)準(zhǔn)版目前缺貨，到貨時(shí)間未知
有律師指出，企業(yè)依法享有自主定價(jià)權(quán)，無(wú)需提前公布降價(jià)計(jì)劃，此行為本身不違法。但又強(qiáng)調(diào)，若門店曾承諾“近期不降價(jià)” 卻短期內(nèi)調(diào)價(jià)，消費(fèi)者可憑錄音、聊天記錄等證據(jù)主張權(quán)益；對(duì)于線上線下政策差異，若線下門店未明確告知售后限制，消費(fèi)者可向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。
業(yè)內(nèi)人士分析，渠道運(yùn)營(yíng)模式與成本結(jié)構(gòu)差異導(dǎo)致售后政策難統(tǒng)一，這是零售行業(yè)共性問(wèn)題。目前大疆方面已啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，表示將與渠道伙伴協(xié)同，推進(jìn)售后服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化。但對(duì)國(guó)慶前購(gòu)機(jī)的消費(fèi)者而言，維權(quán)仍充滿變數(shù)。
“早知道雙11提前降價(jià)，誰(shuí)會(huì)趕在國(guó)慶前花冤枉錢拍旅行視頻？”一位網(wǎng)友的吐槽道出了許多人的心聲。目前已有部分線上用戶冒險(xiǎn)選擇退貨重購(gòu)，而更多線下用戶仍在等待門店與品牌的協(xié)商結(jié)果。
責(zé)編：黃煜婷
審核：辛然
責(zé)編：辛然