北京青年報
為了吸引消費者，不少商家推出辦卡充值給優(yōu)惠等活動，用“充得越多，優(yōu)惠越多”吸引消費者充錢。同時，也有消費者遇到退卡退費難、霸王條款等情況……對此，最高法于今年5月1日發(fā)布《關(guān)于審理預(yù)付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》（以下簡稱《解釋》）并正式實施。兩個月過去，消費者體驗如何？北京青年報記者進行了調(diào)查。
探訪
商家對退費轉(zhuǎn)卡等進行優(yōu)化個體商家比連鎖店限制更少
“我因為體態(tài)不好，想報個健身課修正一下，交錢當天上了一節(jié)體驗課，肩膀和膝蓋的傷就復(fù)發(fā)了。”去年12月，北京的王先生花了1萬元在某健身機構(gòu)購買了25節(jié)體態(tài)修復(fù)訓(xùn)練私教課程。他說，自己和教練明確表示過有舊傷在身，但對方卻一直聲稱“鍛煉可以強化，不用擔心”。上了一次免費體驗課之后，他發(fā)現(xiàn)自己肩膀、膝蓋的舊傷復(fù)發(fā)，一連疼了4天不見好，便提出退款請求。
該機構(gòu)卻稱，依照合同，教練已經(jīng)為王先生量身設(shè)計了相關(guān)訓(xùn)練計劃，所以除去這些費用只能退還一半的錢。
王先生經(jīng)過數(shù)月維權(quán)后，等來了《解釋》出臺，他看到其中第十四條規(guī)定，消費者在沒有實際使用和享受優(yōu)惠、獲得贈品的情況下，自付款之日起七日內(nèi)可以請求經(jīng)營者返還預(yù)付款本金。于是，他當即到北京豐臺法院提起訴訟。
5月6日是《解釋》實施后的第一個工作日，法院依照其判令健身機構(gòu)退還王先生1萬元，整個庭審過程僅用了十多分鐘。
負責審理該案的豐臺法院立案庭（訴訟服務(wù)中心）副庭長郭麗麗就《解釋》第十四條的規(guī)定為北京青年報記者釋疑，消費者付款后七日內(nèi)有權(quán)要求返還預(yù)付款本金，雖然現(xiàn)實中還有不少健身房會以“已經(jīng)給教練發(fā)了提成”“辦了卡就需要手續(xù)費”為由拒絕退款，“這都是企業(yè)自身行為，不能強加在消費者身上?！?/p>
“七日無理由退款與七日無理由退貨一樣，都是為解決消費者與經(jīng)營者之間信息不對稱問題?！惫慃愓f，“現(xiàn)實中確實有不少消費者認為為了幾千塊錢搭上時間和精力去起訴很‘劃不來’?！钡督忉尅返?7項細則把消費者可以維權(quán)、經(jīng)營者哪些行為需要擔責等情況解釋得十分細致，能讓消費者明確自身訴求并根據(jù)實際情況判斷是否能夠拿回錢，甚至可以通過《解釋》判斷通過維權(quán)到手的錢款數(shù)額。
北青報記者走訪了北京多家健身房、搏擊館、美甲美容院、養(yǎng)生店等可能涉及預(yù)付消費模式的門店。
“我們以前不能輕易轉(zhuǎn)卡，是有一定要求的?！北本┮患疫B鎖健身房的工作人員告訴北青報記者，如今店里采用小程序綁定手機號的辦卡模式，“此前轉(zhuǎn)卡需滿足‘新卡、新用戶’條件?！焙髞淼昀飳l例進行了優(yōu)化，用戶僅需提供新手機號即可完成轉(zhuǎn)卡，同時用戶可隨時要求退款，“不過不是原價，會扣除會員卡殘值10%的違約金?！?/p>
此外，還有些商家不愿談及退卡細節(jié)，在朝陽一家養(yǎng)生店，以前也有充錢送折扣的預(yù)付消費模式，但《解釋》公示后，他們不再辦卡，而是選擇通過網(wǎng)上團券形式促銷。工作人員解釋，店內(nèi)改革后，開放了轉(zhuǎn)卡限制，只要新卡主和原卡主商量妥當，到店即可轉(zhuǎn)卡或退費。
北青報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在退費、轉(zhuǎn)卡方面，個體商家往往比連鎖店限制更少，但在優(yōu)化服務(wù)、明確合同方面，連鎖店則優(yōu)于個體商家。
案例
消費者被“教練”搪塞兩年《解釋》出臺后立即起訴
“我是看到最高人民法院發(fā)布《解釋》，才知道原來自己有權(quán)利、有資格主張退費。”北京的滕女士兩年前和一家健身房因剩余課程退費問題發(fā)生糾紛，始終無法達成一致，直至今年《解釋》出臺后才得以順利解決。
滕女士說，自2021年起，她開始在家附近的健身房上私教課，第一次購買的30節(jié)課用完后，因為教練專業(yè)、盡責，再加上店慶優(yōu)惠力度較大，她在2022年3月又花了2萬多元購買了61節(jié)課，隨后和健身房簽訂了一份新的健身計劃服務(wù)協(xié)議。滕女士上了25節(jié)課后，因扭傷腳需要休養(yǎng)一段時間，等到年底想約私教上課時，卻收到了一位王教練發(fā)來的好友驗證，稱今后由他來負責課程。她這時才知道，自己此前的教練離職了。
滕女士愿意辦卡的原因一大半是因為之前教練，更換教練后，無論是鍛煉項目選擇還是課程安排她都很難適應(yīng)，于是就想退款，但被拒絕。因為合同中存在“私人教練服務(wù)需在有效期內(nèi)使用完畢，使用不完過期作廢”以及“私人教練計劃費用不予退回，亦不可作為抵消任何其他消費，計劃不可轉(zhuǎn)讓”的約定。
當時，教練說可以幫她把卡轉(zhuǎn)讓出去，讓滕女士抱了一絲期許。
然而等了好久，轉(zhuǎn)卡的事始終沒有著落，“他不是說店慶事比較多，就是說還有其他客戶要接待，要不就說他只是個普通員工，只能盡力爭取。”滕女士說，雖然對方態(tài)度很好，但一直等不來結(jié)果。
直至她發(fā)現(xiàn)這家公司被注銷了，原址換了一家新公司，便開始在網(wǎng)上搜索“維權(quán)攻略”，發(fā)現(xiàn)很多消費者都有著和她類似的經(jīng)歷。今年初，滕女士以“清算責任糾紛”為由將對方股東訴至法院。讓她驚訝的是，那個曾經(jīng)拒絕給自己退款、轉(zhuǎn)卡，還以普通員工身份向她訴苦的王教練，就是這家公司的唯一股東?！白罡叻ā督忉尅氛f得非常細致，我從里面知道了轉(zhuǎn)卡、退費，甚至索要這期間產(chǎn)生的利息，都是我的權(quán)利?！?/p>
5月6日，此案在朝陽法院開庭。庭審中，法院先是將健身服務(wù)協(xié)議中關(guān)于私人教練服務(wù)過期作廢和私人教練計劃費用不予退回等條款認定無效，隨后確認健身服務(wù)協(xié)議解除，判決股東賠償滕女士剩余課時費12240元及利息。
法官
《解釋》給了消費者維權(quán)底氣向合同中的霸王條款說“不”
審理滕女士維權(quán)一案的北京朝陽法院民事審判二庭法官周劍彬說，《解釋》的發(fā)布不僅幫消費者梳理出了維權(quán)的細節(jié)，還給了消費者維權(quán)的底氣，能知道吃虧時找誰“算賬”，讓沖動消費有了“后悔藥”。
他解釋說，預(yù)付式消費中，信息不對稱問題突出，一些商家存在勸誘甚至欺詐營銷等行為，在消費者交錢時承諾得天花亂墜，實際提供服務(wù)時卻天差地別。
《解釋》明確了7類關(guān)于退卡、轉(zhuǎn)卡相關(guān)的霸王條款，尤其是一些關(guān)于爭議解決方式的問題。周劍彬說，預(yù)付式消費中，很多商家提供的都是制式合同，消費者并沒有磋商的空間，或者設(shè)置“收款不退”“丟卡不補”“限制轉(zhuǎn)卡”等條款，很多消費者在看到這些條款時，可能突然認為自己沒理了，從而放棄維權(quán)。“其實在解釋出臺后，把包括一些約定的不合理增加消費者維權(quán)成本的解決爭議方法，也列入霸王條款?！?/p>
除了霸王條款，讓消費者叫苦不迭的還有在預(yù)付式消費中，商家“換馬甲”“金蟬脫殼”的套路。實際經(jīng)營是一家公司，辦卡時卻是另一家公司收款，提供服務(wù)或者退費時兩家店之間互相推諉，讓消費者不知道該找誰維權(quán)。
“為解決這種消費者找不到負責人、追責難問題，司法解釋明確了常見預(yù)付式消費交易模式下的責任主體。”周劍彬說，《解釋》第四條與第五條規(guī)定，經(jīng)營者允許他人使用其營業(yè)執(zhí)照，或者以其他方式允許他人使用其名義與消費者訂立預(yù)付式消費合同的，消費者有權(quán)依法向其追責。
此外，針對一些商場不作為的情況，《解釋》第六條還明確了商場作為場地出租者，有審核租戶資質(zhì)的義務(wù)。比如，商場應(yīng)該檢查商家是否有合法的營業(yè)執(zhí)照、是否提供相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)證明等。如果商場沒有盡到審核義務(wù)，消費者也有權(quán)向有過錯的商場場地出租者追責，給了消費者更多一層保障。
“現(xiàn)實中還有一種商家，未經(jīng)消費者同意，單方提高商品或者服務(wù)的價格、降低商品或者服務(wù)的質(zhì)量，這種情況下消費者請求經(jīng)營者按合同約定履行義務(wù)并承擔相應(yīng)違約責任的，人民法院也會支持?！敝軇Ρ蛘f。
需要提醒消費者的是，《解釋》在保護消費者的同時也在保護經(jīng)營者，對消費者維權(quán)的情況做出了一些區(qū)分。比如，《解釋》中提到轉(zhuǎn)卡不能違反誠實信用原則，不能以債權(quán)轉(zhuǎn)讓的名義，讓多名消費者行使本應(yīng)由一名消費者行使的權(quán)利，這一規(guī)定既規(guī)制了消費者濫用權(quán)利的行為，也保護了商家的合法權(quán)益。
郭麗麗指出，七日無理由退款的條件也是消費者在訂立合同時未“獲得過相同商品或服務(wù)”。如果消費者訂立預(yù)付式消費合同時，獲得過相同商品或者服務(wù)，說明其對商品或者服務(wù)已有充分了解，就不能要求七日無理由退款，而是需要分清責任，按照商家的折扣、贈品等情況進行區(qū)分，由法院區(qū)分責任方后，酌情確定退款金額。
專家
消費者需要強化證據(jù)意識截圖、拍照留存各項記錄
北京市律師協(xié)會、消費者權(quán)益與產(chǎn)品質(zhì)量安全法律專業(yè)委員會主任蘆云接觸到的案子大多與消費者維權(quán)相關(guān)，她從消費者角度解讀《解釋》，告訴大家維權(quán)必須知道的3件事。
在一些預(yù)付費消費特征比較突出的行業(yè)，有關(guān)部門都會專門制定預(yù)付費消費合同。在進行預(yù)付費消費時，消費者首先要簽訂合同，并且確保這個合同最好采用的是相關(guān)部門推薦的合同文本。如果對于服務(wù)有更高的或者更特別的要求，一定要與經(jīng)營者達成書面的協(xié)議。在預(yù)付費消費中產(chǎn)生較多糾紛的解除問題、提前退卡問題或搬址問題等，應(yīng)當在合同中進行明確約定。
其次就是收集證據(jù)，除了合同之外，消費者還要留存支付信息，索要收據(jù)及發(fā)票。如果商家只是通過小程序或店內(nèi)系統(tǒng)留存手機號注冊，那消費者一定要記得截圖、拍照，注意留存每次消費時的支付記錄和與商家的溝通聊天記錄，包括店家宣傳材料、公眾號和小程序里的宣傳內(nèi)容，避免口頭承諾“打水漂”。
雖然《解釋》第二十五條明確經(jīng)營者控制合同文本或者記錄消費內(nèi)容、消費次數(shù)、消費金額、預(yù)付款余額等信息的證據(jù)，無正當理由拒不提交，人民法院可以根據(jù)消費者的主張認定爭議事實。但為了避免商家存在與其他公司“套娃式”代付帶來不必要的麻煩，消費者還是需要強化證據(jù)意識。
最后一點，消費者維權(quán)要會算賬，既是考慮維權(quán)成本，也是明確自己的訴求?！督忉尅返谑艞l明確：因消費者原因返還預(yù)付款，經(jīng)營者向消費者提供折扣商品、服務(wù)或者向消費者贈送消費金額的，法院應(yīng)當按商品或者服務(wù)打折前的價格計算已兌付商品或者提供服務(wù)的價款。
“條款適用于消費者因自身原因（如個人偏好改變、履約能力變化等非經(jīng)營者過錯情形）要求解除合同、返還預(yù)付款的場景?！碧J云說，經(jīng)營者此時可主張按打折前價格計算已兌付價款，以彌補因消費者提前終止合同導(dǎo)致的預(yù)期利益損失并無不可。法律邏輯在于，折扣或贈送是經(jīng)營者為鼓勵長期履約提供的優(yōu)惠，若消費者單方解約，其未完整履行合同義務(wù)，經(jīng)營者有權(quán)恢復(fù)至合同未履行時的狀態(tài)，即按原價核算已消費部分價值。
一般情況下，商家活動主要分為折扣商品服務(wù)或者贈送消費金額兩種方式。
若消費者享受過折扣（如會員價、充值打折），已兌付價款按折扣前的原價而非實際支付的折扣價計算。
不過，無需擔心會要求消費者補差價，因為根據(jù)《解釋》第二十條規(guī)定，按折扣價或者優(yōu)惠比例計算已兌付商品或者提供服務(wù)的價款未超出消費者預(yù)付款，但按打折前的價格計算已兌付商品或者提供服務(wù)的價款超出消費者預(yù)付款的，經(jīng)營者不可要求消費者支付按打折前的價格計算超出預(yù)付款部分的價款。
如果是非因消費者原因返還預(yù)付款的，經(jīng)營者向消費者提供了折扣商品、服務(wù)，或是向消費者贈送消費金額的，那消費者就可以按照折后的價格計算已消費金額。
蘆云說，維權(quán)方式主要是《消費者保護法》中所規(guī)定的那些，包括雙方自行和解，請求消協(xié)或者其他的調(diào)解組織進行調(diào)解，向監(jiān)管部門進行投訴；也可以依據(jù)仲裁協(xié)議或者仲裁條款進行仲裁，或者向人民法院提起訴訟。
本版文/本報記者王浩雄
統(tǒng)籌/孫慧麗
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審核：楊凱
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