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第三十五期

2023-05-25

牛樂耕

歧視乘客，談何國泰？

近日，有網(wǎng)友在社交平臺發(fā)帖披露，在搭乘國泰航空CX987航班時，有空乘人員歧視非英語及不懂粵語的旅客。空乘用英文說“若你不能用英語說，就不能用毛毯”“地毯是在地上的”“他們聽不懂人話啦”。此外，位于該網(wǎng)友前排的乘客在嘗試用英文詢問空乘如何填寫入境卡時，同樣得到了毫無耐心的回答，態(tài)度相當傲慢離譜。該事件發(fā)生后，國泰航空多次致歉，并解聘了涉事的三名空乘人員，但網(wǎng)友們并不買賬，認為這是赤裸裸的歧視和侮辱。對此您怎么看？

媒體發(fā)聲

新華網(wǎng)：老毛病老不改，國泰航空飛不遠

新華網(wǎng) 2023-05-25

國泰航空欠的是一份服務顧客的誠意。作為一家企業(yè)，收著顧客的錢，卻傲慢無禮，連基本的尊重都做不到，身處服務行業(yè)，一而再再而三地因服務問題被投訴，網(wǎng)友的憤怒指向的是其骨子里的傲慢和對顧客的輕視。這才是國泰航空一次次出問題，一邊道歉，一邊卻堅決不改的癥結所在。消費者是會“用腳投票”的。從企業(yè)發(fā)展的角度來看，因為歧視乘客被輿論口誅筆伐，丟的可不僅是面子，還有市場。
北京日報：國泰空乘歧視非英語乘客？看人下菜碟算什么“高品質”？

北京日報 2023-05-25

看人下菜碟的面孔，既損人，也不會利己。“空乘如此明目張膽地歧視，難道還僅僅是個人的問題，而不是航司風氣與服務規(guī)范的問題？”輿論的追問，正是用戶的心聲。據(jù)資料顯示，在二級市場上，國泰航空呈震蕩下跌趨勢，公司股價年內已跌超10%。面對頹勢，還不知尊重市場、珍惜用戶，那么本就骨感的業(yè)績早晚也都保不住。
荔枝新聞：空乘歧視非英語旅客，誰給了“傲慢與偏見”的底氣？

荔枝新聞 2023-05-25

面對不同文化、不同語言背景的乘客，保持友善、公正的態(tài)度，并為每位乘客提供同等的專業(yè)服務和優(yōu)質體驗，是航司專業(yè)性和競爭力的體現(xiàn)。近年來，不論是熱門目的地國家的機場，還是國際航線的空乘人員，中文標識、會說中文的相關從業(yè)者越來越多，即便語言不暢，做好本職服務工作、盡力滿足乘客合理需求也是基本服務要求。反觀國泰航空，不僅達不到應有的服務水準，反而故意“聽不懂”中文，按語言“看人下菜”，這樣的語言歧視令人匪夷所思，也無法讓人接受。說到底，一家服務行業(yè)企業(yè)若是缺乏職業(yè)素養(yǎng)和服務意識，缺乏對一地、一國消費者的基本尊重，那么終將吞下消費者用腳投票打出“差評”的苦果，更遑論企業(yè)長期健康發(fā)展和贏得消費者的信任。

本網(wǎng)觀點

歧視乘客，注定無法“安全著陸”

18:17

不要抱怨乘客敏感，更不要責怪網(wǎng)友們口誅筆伐。作為服務于成都到香港航班的空乘人員，提供普通話服務本是理所應當，提供毛毯更是應該提供的服務，豈能因乘客不會說英文就加以歧視，區(qū)別對待？而空乘挖苦乘客聽不懂人話，就更令人匪夷所思了！這樣的言辭不僅暴露了涉事空乘人員服務意識的欠缺，更暴露出其令人愕然的道德缺陷。顧客是企業(yè)的“上帝”，失去了顧客的支持，企業(yè)只會舉步維艱，更別提發(fā)展壯大了。國泰航空必須明白，航空公司不是只有你一家，面對輿情，如果不拿出刮骨療毒的決心徹底整頓，一定會搬起石頭砸自己的腳，勢必無法在航空業(yè)“安全著陸”。