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　　城市供水發(fā)展史，更是一部供水服務(wù)民生史。站在以市民為中心的角度，供水服務(wù)也被提升到新的高度。從2016年以來(lái)，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)更是樹(shù)立“產(chǎn)權(quán)有界限，服務(wù)無(wú)界限”的服務(wù)理念，創(chuàng)建新型、現(xiàn)代化客戶關(guān)系，關(guān)注用戶需求和用戶體驗(yàn)，全面提升從源頭到用戶“水龍頭”的全過(guò)程服務(wù)水平。

　　齊魯晚報(bào)本報(bào)記者蔣龍龍

　　繳納水費(fèi)等業(yè)務(wù)只需動(dòng)動(dòng)手指

　　據(jù)濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)黨委書(shū)記、董事長(zhǎng)魏洪軍介紹，濟(jì)南水務(wù)主動(dòng)對(duì)接，上門(mén)服務(wù)，真正以滿足用戶的用水需求作為企業(yè)配套服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

　　建立現(xiàn)代化客戶關(guān)系，就是引導(dǎo)用戶接受現(xiàn)代化服務(wù)方式，建立“人機(jī)互動(dòng)”“遠(yuǎn)程服務(wù)”現(xiàn)代化客戶關(guān)系，節(jié)約人工成本，節(jié)省辦事時(shí)間，讓用戶服務(wù)體驗(yàn)愉快舒心，讓供水服務(wù)像“掃碼”一樣方便快捷。

　　為引導(dǎo)市民適應(yīng)現(xiàn)代化服務(wù)方式，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)擴(kuò)展了微信平臺(tái)功能應(yīng)用，增加微信交費(fèi)、報(bào)修、查詢、互動(dòng)等“掌上民生”服務(wù)項(xiàng)目，讓微信在線交費(fèi)成為用戶交費(fèi)首選。改進(jìn)貼單通知催欠等落后方式，推行電子賬單、電子發(fā)票，引導(dǎo)用戶使用電子支付和“人機(jī)交互”的自助服務(wù)，用新科技解決老問(wèn)題。濟(jì)南水務(wù)還推出“水費(fèi)電子發(fā)票”服務(wù)功能，凡通過(guò)微信、支付寶、網(wǎng)銀、銀行代收、銀行代扣等各類電子渠道交費(fèi)的用戶，如需開(kāi)具發(fā)票，不需再到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打印，可通過(guò)水務(wù)集團(tuán)官網(wǎng)與微信服務(wù)號(hào)實(shí)現(xiàn)自助申領(lǐng)下載。

　　據(jù)濟(jì)南水務(wù)不完全統(tǒng)計(jì)，2016年通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)交費(fèi)的用戶有108萬(wàn)余戶次，2017年達(dá)到了236萬(wàn)余戶次。至2017年，居民供水用戶采用網(wǎng)上支付進(jìn)行交費(fèi)的交易次數(shù)和交易金額約占總交費(fèi)次數(shù)和金額的70%，市民網(wǎng)上支付比例較2016年翻番。

　　濟(jì)南水務(wù)還推進(jìn)“手機(jī)抄表”服務(wù)，充分利用“互聯(lián)網(wǎng) +”技術(shù)，加快“手機(jī)抄表”工作推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)用戶用水信息現(xiàn)場(chǎng)查詢、答疑及服務(wù)工單現(xiàn)場(chǎng)上傳等，使老百姓真正用上“明白水、放心水”。同時(shí)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)對(duì)搶修車輛“工單移動(dòng)化、可視化”管理，實(shí)現(xiàn)手機(jī)接單、軌跡定位，進(jìn)一步提升對(duì)各類供水搶修現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督管理，全面提升供水服務(wù)品質(zhì)和保障能力。

　　“水專家”隨叫隨到推“成本式”維修服務(wù)

　　為更好地服務(wù)市民，濟(jì)南水務(wù)還創(chuàng)新客戶代表“六位一體”服務(wù)模式，將抄表員工作由原來(lái)的單一抄表擴(kuò)大為集抄表、收費(fèi)、宣傳、聯(lián)絡(luò)、咨詢、巡檢“六位一體”的綜合職能。這些客戶代表，主動(dòng)和客戶交朋友，越來(lái)越贏得用戶信賴。

　　水務(wù)集團(tuán)推出了片區(qū)式管網(wǎng)管理服務(wù)新模式，以“管網(wǎng)搶修服務(wù)調(diào)度中心”為中樞，細(xì)分區(qū)所管轄片區(qū)，區(qū)塊管理，責(zé)任到人，將巡線員變?yōu)椤捌瑓^(qū)管理員”，實(shí)現(xiàn)了快速搶修和對(duì)停水等用水信息的最大化通知，當(dāng)好用戶的“水管家”。

　　濟(jì)南水務(wù)還推出戶表維修延伸服務(wù)，“水專家”隨叫隨到。濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)還踐行“產(chǎn)權(quán)有界限，服務(wù)無(wú)界限”理念，將供水服務(wù)延伸到用戶“水龍頭”，24小時(shí)晝夜服務(wù)，隨叫隨到，為全市80萬(wàn)戶表用戶提供表內(nèi)管線檢漏、成本式維修等延伸服務(wù)。

　　服務(wù)是從源頭到用戶終端水龍頭的“全過(guò)程”服務(wù)，不能只停留在“產(chǎn)權(quán)界限”內(nèi)的服務(wù)。濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)黨委副書(shū)記、總經(jīng) 理崔鵬煒表示，“踐行‘產(chǎn)權(quán)有界限，服務(wù)無(wú)界限’，要主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)�！睗�(jì)南水務(wù)將全面延伸服務(wù)觸角，打破產(chǎn)權(quán)服務(wù)界限，提供更優(yōu)質(zhì)更完善的供水服務(wù)，還主動(dòng)為開(kāi)放式居民小區(qū)免費(fèi)檢漏，為孤寡老人、低保和殘疾人家庭義務(wù)維修。

　　在供水維修中，全面推行“成本式”維修服務(wù)，只要市民找到水務(wù)集團(tuán)，不管是表外的管網(wǎng)維修還是表內(nèi)的管道維修，全面貫徹先服務(wù)、再協(xié)調(diào)、后規(guī)范，絕不將民生訴求擋在“規(guī)則”門(mén)外，“要讓市民依靠水務(wù)，信任水務(wù)”。

　　七個(gè)共享服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)一趟能辦三大民生事兒

　　2017年夏天，位于西客站片區(qū)藝術(shù)華府的濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)西客站營(yíng)業(yè)所新址正式投用。今后濟(jì)南西客站片區(qū)也有了完善的自來(lái)水服務(wù)大廳。全市各區(qū)營(yíng)業(yè)廳由原來(lái)的4處增至目前的15處，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)廳的全覆蓋。

　　除此之外，為了讓用戶“少跑腿，多辦事”，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)、濟(jì)南熱力集團(tuán)、濟(jì)南港華燃?xì)?017年還攜手啟動(dòng)共享客戶服務(wù)營(yíng)業(yè)廳，三方共同簽訂《“水、氣、熱”共享服務(wù)》合約，標(biāo)志著濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)、濟(jì)南港華、濟(jì)南熱力聯(lián)袂提升民生“大服務(wù)”，讓用戶跑一趟就能解決三大民生事兒。

　　伴隨著七個(gè)共享服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的同步開(kāi)啟，用戶可在濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)七里河新客服中心、歷山路客戶中心、奧體營(yíng)業(yè)廳、文化西路營(yíng)業(yè)廳的任意一處客戶中心同時(shí)繳納水費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、采暖費(fèi)，辦理與自來(lái)水、燃?xì)�、供熱有關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

　　為提升小白熱線的服務(wù)能力，2017年11月底，濟(jì)南水務(wù)完成了小白熱線增容改造工程，將熱線坐席從16席增至28席，小白熱線中繼線由8條增加到16條，進(jìn)一步提升了小白熱線為百姓的服務(wù)能力。2017年，濟(jì)南水務(wù)通過(guò)開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的講座、供水開(kāi)放日參觀等活動(dòng)，普及、傳播“愛(ài)水、護(hù)水、用水、節(jié)水”常識(shí)。

初審編輯：魏鵬

責(zé)任編輯：姜暉